Quando alguém cria uma empresa, existem diversos setores que acabam ganhando uma atenção especial. Muitas pessoas acabam colocando muito esforço no departamento de vendas ou no departamento de marketing.
O que é normal, que assim que criamos nossa empresa, nós queremos ser vistos e queremos vender. Mas é preciso ter em mente que uma empresa é como se fosse um mecanismo complexo.
Tudo dentro de uma empresa, cada setor dela, é completamente dependente um do outro. É como se fosse uma engrenagem, que só pode funcionar se outra estiver funcionando.
Dito isso, fica claro que existem setores de uma empresa que acabamos subestimando e negligenciando, e estamos aqui para falar especificamente de um setor que pode fazer com que seu negócio seja referência: o SAC.
Mais conhecido como Setor de Atendimento ao Cliente, o SAC é aquela área onde você conecta as pessoas que consomem o seu produto, a sua empresa, através de canais de atendimento.
Uma empresa com mentalidade de sucesso quer que o cliente tenha uma relação próxima, para que nunca fique o clima de que vocês são apenas uma corporação que busca o lucro e não se importam com a qualidade do serviço.
Um bom exemplo de SAC é a Netflix. Apesar de ser um serviço de streaming mundialmente famoso, uma das primeiras coisas que as pessoas lembram quando falam da antiga locadora vermelha, é o seu SAC.
A forma com que a empresa introduziu um atendimento humanizado e muito prestativo, revolucionou o mercado, e hoje você vê outras empresas lutando para ter um modelo parecido.
Mas afinal, o que torna um SAC referência? O que a sua empresa pode fazer para ter uma plataforma de atendimento ao cliente que cause inveja na concorrência? É disso que vamos falar hoje.
Humanização
Vamos logo de cara começar com aquele que é o item mais importante dessa lista. Isso porque a partir dele, podemos pensar nas outras coisas que são importantes.
Mas todos os outros pontos partem desse: da humanização. Vamos com o seguinte raciocínio: quando uma pessoa entra em contato com o SAC, é porque ela tem um problema em mãos.
Esse problema pode ser simples como uma dúvida ou ser complexo como um problema com o produto ou pagamento. Mas seja como for, um problema é um problema, e essa pessoa quer sentir que isso pode ser resolvido.
Ela quer sentir que existe um ser humano do outro lado da linha disposto a ajudar. Um atendimento ruim, robótico, ou nesse caso desumano, pode passar a imagem de que o seu negócio na verdade não se passa de uma empresa mesquinha.
Isso passa a imagem de uma empresa que não se importa com os problemas dos clientes, o que afasta as pessoas de seu negócio.
A solução para isso é um atendimento comunicativo, prestativo, onde a pessoa mostra se importar com aquele problema, e que vai fazer de tudo para resolver o problema.
Confiança
Não existe nada pior do que sentir aquela sensação de que você precisa entrar em contato com o SAC, mas já sabendo que você só vai se frustrar. Você acaba tendo uma relação ruim com o cliente antes mesmo dele tentar.
Isso é resultado de várias falhas do SAC, onde a pessoa já sabe que não vai ser tratada da forma correta e vai ralar para ter seu problema resolvido.
A confiança se constrói com bons atendimentos, onde um vai falar para o outro o quanto sua empresa resolve os problemas bem, isso inclusive ajuda as pessoas a comprarem mais, já que sabem que se existir um problema, vão resolver facilmente.
Tempo
Apesar de o serviço ter que ser feito de forma atenciosa e bem feita, é preciso ter pressa. Se o cliente tem um problema, ele está causando algum mal, e faz parte do trabalho do SAC fazer com que ele seja resolvido o mais rápido possível.
Nesse caso, treinamento para que os funcionários saibam lidar com os problemas da forma mais eficiente possível seria bem útil. Com foco nos problemas que geralmente podem acontecer no seu ramo, mas também tendo poder de improvisar e lidar com situações atípicas.
Comunicação
E por fim, temos que falar do resumo de tudo. A comunicação é foco de tudo aqui, então é importante que tudo que diz respeito a isso seja feito da melhor forma possível.
Fale com o cliente, entenda qual é o problema dele, e em retorno vá municiando-o com as soluções que você está encontrando. Evite aqueles longos momentos de silêncio incômodos.
Tenha certeza de que você não está deixando o cliente no escuro enquanto você resolve. Trate tudo como uma conversa amigável, assim você vai poder resolver o problema com mais tranquilidade, e o cliente vai poder esperar entendendo que está tudo sob controle.
