Crescimento do trabalho híbrido e a volta ao presencial têm tornado as práticas de melhorias contínuas cada vez mais necessárias, já que evitam muitas falhas pelo caminho
Uma enquete desenvolvida pelo CINet (Continuous Improvement Network) com objetivo de analisar as práticas de melhorias contínuas no Brasil identificou que, entre suas principais contribuições, estão a melhora na conformidade da qualidade (84,44%), a melhora na relação com clientes (73,33%), o aumento da satisfação dos clientes (62,22%) e a melhora na confiabilidade de entrega (62,22%). Foram analisados 45 casos de empresas do Estado de São Paulo que possuíam ISO 9001/2000.
De acordo com Thais Mendes, head de experiência do cliente da Pitney Bowes, multinacional especializada em soluções de logística, envio de documentos, encomendas e pacotes, esses números reforçam a importância de adotar práticas de melhorias contínuas.
Thais destaca que há muitas formas de promover práticas de melhorias contínuas, entre elas, basear-se no feedback dos clientes. “As sugestões recebidas são avaliadas para que se encontre a melhor forma de viabilizar melhorias, possibilitando futuros aperfeiçoamentos nos serviços”, revela ela.
Para isso, a especialista da Pitney Bowes destaca que é fundamental estabelecer metas para as melhorias com base nas áreas identificadas, de acordo com o feedback dos usuários. Segundo a executiva, as metas devem ser alinhadas aos objetivos estratégicos da organização e servir de base para um plano de ação. “A equipe inteira deve ser envolvida e estar a par das descobertas. Isto promove uma cultura de colaboração, incentivando a participação de todos na busca por soluções”, afirma.
Thais reforça que, para serem efetivas, as melhorias contínuas baseadas em feedback devem utilizar diferentes canais para coletar as opiniões dos usuários, como pesquisas, formulários online, avaliações nas lojas de aplicativos, mídias sociais, e-mails e interações diretas. “Tudo isso os encoraja a serem honestos e específicos sobre suas experiências”, diz ela, lembrando que Organize e categorize o feedback recebido para identificar padrões e tendências.
Outro ponto é que os problemas e sugestões precisam ser considerados com base na frequência e na gravidade. De acordo com ela, é importante também manter os usuários informados sobre as mudanças planejadas e implementadas. “Quanto mais a empresa demonstra que valoriza o feedback deles, mais eles entendem que ela está comprometida em tornar o produto ou serviço melhor”, finaliza a executiva.
