Integração avançada entre WorkFlex e Verint Enterprise Workforce Management ajuda centros de engajamento de clientes a aumentar o desempenho e a autonomia dos colaboradores
A Verint® Systems Inc., uma das mais importantes empresas de software do mundo, e a WorkFlex Solutions LLC, líder na indústria de soluções de empoderamento inteligente para call centers, anunciam parceria técnica que fornece integração avançada entre as soluções Verint Enterprise Workforce Management™ (WFM) e WorkFlex Intelligent Intraday Automation®.
O Verint Enterprise Workforce Management faz parte do amplo portfólio de Customer Engagement Optimization™ da empresa e está disponível para modelos de implantação em Nuvem e local. A solução permite que as organizações planejem, prevejam e programem com eficiência a agenda dos funcionários. Dessa forma, eles podem atingir as metas de nível de serviço nos call centers e em outras partes da empresa que ajudam a moldar a experiência do cliente, além de obter uma visibilidade holística e capacidade de gerenciamento do trabalho, das pessoas e dos processos em pontos de atendimento ao cliente. A funcionalidade da solução inclui o gerenciamento intradiário, a gestão de aderência e recursos de empoderamento de funcionários para preferências de horários de trabalho, solicitações automatizadas de intervalo e trocas de turno. O software também está disponível em formato para dispositivos móveis.
Os produtos da WorkFlex são baseados na tecnologia patenteada de Automação Intradiária Inteligente que aumenta o empoderamento da vida profissional dos agentes, a eficácia da equipe para supervisores e o aproveitamento dos funcionários para os administradores da força de trabalho. Recursos avançados de empoderamento de agentes incluem a habilidade de visualizar e selecionar tempo ativo, intervalo, flexibilidade de horário e trocas de turno pré-aprovadas com confirmação imediata de qualquer lugar, inclusive por meio de aplicativos para dispositivos móveis Apple® e Android®. Os mecanismos aprimorados de empoderamento de supervisores oferecem a habilidade de gerenciar a elegibilidade de tempo ativo/intervalo do agente e monitorar o status de solicitações de mudança de horário de qualquer lugar, incluindo aplicativos otimizados para tablet. Os recursos aperfeiçoados de empoderamento de analistas de força de trabalho incluem análise automatizada de variação de pessoal, identificação de soluções, seleção de agentes, alertas e atualização de horários.
A integração da WorkFlex com a Verint permite que os call centers atuais implementem com mais facilidade a solução combinada e percebam os benefícios da melhoria de satisfação, desempenho e utilização, além da redução da carga de gestão intradiária para supervisores e analistas.
“A Verint está empenhada em fornecer aos seus clientes os recursos mais avançados de gestão da força de trabalho e otimização de capacidades disponíveis“, afirma Kristyn Emenecker, Vice-Presidente Global de Estratégia de Produto da Verint. “Combinar nosso Enterprise Workforce Management com a Intelligent Intraday Automation da WorkFlex amplia ainda mais as opções sofisticadas de programação existentes e aumenta o empoderamento da equipe”, diz a executiva.
“Essa integração avançada facilita para os clientes da Verint em todo o mundo potencializar nossa exclusiva tecnologia de empoderamento inteligente e implantar os produtos WorkFlex SaaS (Software as a Service) com qualquer contagem de agentes e com mínima interrupção operacional”, acrescenta Mitesh Desai, COO da WorkFlex.
