A implantação do chatbot ajudou a diminuir a taxa de abandono das ligações, que caiu de 37% para 2% e o nível de serviço da central de atendimento subiu de 29% para 98%
A Plusoft, maior fabricante brasileira de CRM e plataformas digitais de relacionamento, está auxiliando a Unimed Fesp (Federação das Unimeds do Estado de São Paulo) a aprimorar seu canal de atendimento ao consumidor por meio da implantação de AVI (Assistente Virtual Inteligente). Em uso desde março de 2016, a Sara (nome dado ao robô) foi o primeiro chatbot a ser implantado no setor da saúde no Brasil, gerando uma economia de R$ 1,8 milhões para a Federação.
A Sara, juntamente com outras ações que a Unimed Fesp já estava realizando para melhorar seu canal de atendimento ao cliente, ajudou a reduzir os índices de taxa de abandono das ligações (indicador que mede a porcentagem de clientes que desligam o telefone antes de serem atendidos) e aumentou o nível de serviço (indicador que avalia se 80% das ligações são atendidas em até 20 segundos).
“Em março de 2016, antes do novo canal de comunicação via chatbot ser disponibilizado, a taxa de abandono das ligações da cooperativa era de 37,4% e o nível de serviço estava em 29%. Em julho do mesmo ano, após a implementação do AVI, a taxa de abandono caiu para 4,4% e a de serviço aumentou para 60%. Hoje, pouco mais de um ano usando a solução da Plusoft, o índice de abandono gira em torno de 1% a 2% e o nível de serviço varia de 95% a 98%. Algumas ações já estavam em andamento para melhoria da performance. A Sara veio para somar e impulsionar os resultados”, explica Solange Poças, Gerente do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) da Unimed Fesp.
Para gerenciar a demanda que a Sara atende atualmente, seriam necessárias 17 pessoas trabalhando 24 horas por dia durante sete dias da semana, o que custaria, em média, R$ 120 mil, dependendo do mês. “Com o uso da tecnologia foi possível oferecermos um novo canal de atendimento para o cliente, além de redirecionarmos os recursos humanos para outras demandas. O AVI nos ajudou a otimizar o tempo e a valorizar o trabalho de nossa equipe, migrando esses profissionais para atividades que requerem mais preparo e atenção”, diz Solange.
A Sara entende 88% das dúvidas e consegue solucionar, de forma autônoma, 61,8% das ligações. Os poucos casos que ocorrem sem que ela encontre resposta são transferidos para o chat de atendimento humano. As perguntas mais frequentes estão relacionadas com reajuste do plano de saúde, informações sobre médicos, solicitação de segunda via de boleto e cobertura de exames.
“Tudo isso tem a ver com o trabalho de tecnologia que tem sido feito. Para a Sara entender toda a terminologia de saúde é difícil. No entanto, como o AVI é um ‘organismo vivo’, estamos em constante amadurecimento e “treinando” a Sara para os novos questionamentos ainda desconhecidos por ela. Todo esse acompanhamento influencia diretamente em nossos resultados positivos”, explica a Gerente do SAC da Unimed Fesp.
De acordo com Marildo Matta, Diretor da Virtual Interactions-Plusoft, a solução não só oferece mais uma opção de canal de relacionamento, como também acelera o processo de respostas. “O AVI está em constante evolução sempre atendendo às necessidades dos clientes. O processo de inserção de novas palavras é constante, gerando melhorias diárias para as empresas”, explica.
