Companhia também utiliza as ferramentas CRM Plusoft integrado com chat on-line, dashboard e Workflow
A Plusoft, maior fabricante brasileira de CRM e plataformas digitais de relacionamento, anuncia que a Boehringer Ingelheim, uma das principais companhias farmacêuticas do mundo, superou o objetivo de aumentar o número de clientes que usam AVI (Assistente Virtual Inteligente) com o uso de sua solução. A empresa alemã utiliza ainda, além do assistente, as ferramentas CRM Plusoft integrado com chat on-line, dashboard e Workflow. Com isso, integra seus canais de contato com os clientes em uma única base de dados, realiza a gestão de relacionamento e leva inteligência para os negócios por meio de relatórios analíticos e gerenciais gerados a partir das interações com os consumidores.
Com a implantação do AVI, em setembro do ano passado, por exemplo, além de garantir a redução de custos, a empresa ultrapassou o objetivo de aumentar o número de clientes que buscam o atendimento virtual. “A meta era atingir 35% e, surpreendentemente, alcançamos 45%, ou seja, conseguimos absorver mais do que o esperado e por um valor muito menor. Outro ponto positivo é que não registramos nenhum tipo de reclamação sobre a tecnologia, o que comprova o quanto o sistema é eficiente”, diz Débora Nery, Gerente de Commercial & Operations da Boehringer Ingelheim.
A área de atendimento da farmacêutica também passou a oferecer mais agilidade na hora de o cliente se comunicar com a companhia após a integração dos canais de comunicação com o CRM Plusoft. O número de atendimentos por telefone, que antes representava 60% do total da demanda, caiu para 30%, já o uso da URA (Unidade de Resposta Audível) aumentou de 20% para 25% e os contatos feitos por meio do site apresentaram alta de 20% para 35%. “Avaliamos como excelente o CRM Plusoft, principalmente, por ser um software que centraliza todas as informações dos diversos canais em que atuamos. Além disso, sempre que necessitamos de alguma customização, somos atendidos com agilidade pelo grupo de gerenciamento de projetos da Plusoft”, relata Débora.
Com o Workflow da Plusoft, a Boehringer Ingelheim consegue ainda gerenciar as demandas geradas pelos clientes e cobrar automaticamente os responsáveis pelas soluções dos casos, de acordo com as métricas preestabelecidas. O CRM analítico, por sua vez, complementa o CRM operacional, ampliando a inteligência das operações por meio de relatórios e gráficos extraídos das bases de dados de relacionamento. “É uma solução de inteligência e análise que gera visões analíticas, gerenciais e estatísticas a partir de interações com o cliente, transformando-as em ações estratégicas para a empresa”, comenta Solemar Andrade, COO da Plusoft.
A parceria com a Boehringer Ingelheim foi iniciada no ano 2000 quando a empresa farmacêutica implementou o CRM Plusoft. “Devido a uma determinação da matriz na Alemanha, tivemos que aderir a uma ferramenta global por alguns anos. No entanto, em 2010, com a terceirização total do nosso SAC, os benefícios que já conhecíamos da solução de CRM, como tecnologia, agilidade e informação, foram decisivos na escolha do Grupo Plusoft como nosso parceiro novamente”, conta Débora.
