Por Ronaldo Stanzione, EIS Country Manager da Verint Brasil
Os clientes escolhem se envolver com as organizações por áudio, texto e vídeo, abrangendo múltiplos canais e dispositivos, como telefone, celular, e-mail, bate-papo, pesquisas e redes sociais. Eles passam de um canal para o outro, mas esperam um serviço consistente e de alta qualidade. Cada interação é um tesouro de percepções que é muitas vezes ignorado e as organizações lutam para coordenar um nível coerente de serviço nos diferentes canais.
As soluções de análise de clientes ajudam as organizações a capturar interações, comentários e jornadas do consumidor em múltiplos canais; analisar e interpretar essas informações no contexto dos objetivos do negócio e responder de forma mais eficaz a clientes, empresas e demandas do mercado.
Com essas soluções, as organizações podem oferecer experiências consistentes, contextuais e personalizadas aos clientes, e ao mesmo tempo fornecer percepção para aprimorar o desempenho empresarial, o engajamento de clientes e funcionários e a fidelidade dos consumidores.
Muitas companhias inovadoras estão usando soluções de speech analytics, por exemplo, para filtrar milhões de ligações e descobrir insights poderosos, que podem ajudar a aumentar novas conversões e vendas cruzadas, melhorar a retenção e a experiência dos clientes, além de otimizar os processos de negócios.
Segundo uma pesquisa da Verint realizada em conjunto com Opinium Research LLC, 79% dos consumidores entrevistados desejam continuar com um contato pessoal como parte do processo de atendimento ao cliente. Dessa forma, as chamadas telefônicas continuam sendo um canal importante de interação com o consumidor – é uma mina de ouro de informação. Para se ter ideia, uma ligação de cinco minutos contém, em média, mil palavras que podem revelar necessidades, reclamações, cancelamentos, vendas perdidas, feedback de produtos, entre outros dados.
A análise de voz é capaz de examinar automaticamente milhões de ligações gravadas para revelar descobertas importantes para a empresa. Por meio desse processo, é possível categorizar contatos, distinguir tendências e tópicos mais relevantes, medir a satisfação do cliente e o risco de cancelamento do serviço, acompanhar a performance dos profissionais e desvendar a causa raiz de problemas que motivaram a ligação.
Desse modo, podemos listar quatro vantagens para o negócio a partir do uso das tecnologias de análise de voz.
- Redução dos custos e melhora da produtividade do profissional
Em um estudo de caso, o uso de uma solução de análise de voz ajudou uma grande empresa do setor de telecomunicações com cerca de nove mil profissionais a descobrir por que estava recebendo milhões de ligações similares para saber “onde está meu telefone?”. Foi identificado um problema entre os processos de solicitação e entrega. Uma percepção crítica permitiu que a organização tomasse as ações necessárias, resultando na economia de trinta milhões de dólares no ano.
- Correção dos problemas com o auto serviço
Em outro caso, uma das líderes no setor de seguros de bens usou uma tecnologia de speech analytics para encontrar prováveis frustrações com os comandos da URA (Unidade de Resposta Audível) que estavam gerando ligações desnecessárias. A descoberta do motivo impulsionou a redução de 60% no volume de chamadas e uma economia de um milhão de dólares.
- Redução do cancelamento dos serviços
Nesse exemplo, uma empresa líder no setor de serviços financeiros, com três mil profissionais, usou uma solução de análise da voz para identificar clientes com risco de cancelamento. Isso foi possível devido à inspeção de contas perdidas previamente e aos padrões de voz durante a ligação. Ao implementar a tecnologia, em apenas três meses, a companhia preveniu o cancelamento de 600 clientes, deixando de perder o equivalente a US$ 1,7 milhão em receita.
- Detecção de problemas nos processos do negócio
Melhorar os resultados foi o objetivo de uma empresa líder de fornecimento de produtos para manutenção e reparação. A organização usou o speech analytics para revelar gaps nos processos do negócio, que, uma vez solucionados, resultaram na redução considerável do retorno de produtos.
