Iniciativa melhorou a experiência do cliente interno e externo, reduzindo tempo de atendimento e aumentando a satisfação da equipe e dos clientes.
Na busca por proporcionar uma experiência de mais qualidade, com atendimento rápido e mais assertivo, a seus clientes, e para impulsionar o engajamento do time, a Petronect, empresa de tecnologia da informação que opera um dos maiores Marketplaces B2B do Brasil para o setor de Óleo e Gás, se reinventou com uma estratégia cuidadosamente elaborada com foco na comunicação e relacionamento.
Feito com base em uma escuta ativa dos usuários do Portal Petronect e sua equipe interna, a Companhia identificou que que havia uma baixa percepção quanto ao valor entregue pela Petronect, bem como baixo engajamento do time. A empresa decidiu reformular parte de sua operação criando a Gerência de Relacionamento e Marketing para centralizar o atendimento e as soluções, com o objetivo proporcionar a melhor experiência para os clientes e funcionários.
O plano de reformulação contou com um reposicionamento da marca, que resultou na criação do slogan “Quem deixa uma boa marca, abre um portal para o futuro”, envolvendo os funcionários e deixando claro ao cliente o seu objetivo. A partir disso, a Petronect iniciou uma série de ações estratégicas para sair da posição de mero “cumpridor das obrigações contratuais” de um serviço para uma empresa pública e se transformou em um provedor de experiências positivas a todos os usuários.
A Companhia combinou agilidade e simplicidade, dois de seus valores, com redução dos tempos de atendimento, automação de canais, robotização de relatórios e proposições de análises. O engajamento do time Petronect foi fundamental no processo, sendo viável graças a uma forte campanha de endomarketing em conjunto com o departamento de Recursos Humanos. Essa campanha se dividiu em três fases que incluíram a valorização do time, com enfoque em resgatar o orgulho de ser Petronect e prover soluções aos clientes; na segunda fase, o reforço dos valores corporativo e proposição de melhorias com um novo slogan; e, por último, uma campanha tática destinada aos usuários com os resultados efetivos.
“Nesses últimos três anos pude acompanhar de perto essa transformação na prestação de serviços da Petronect. A empresa tem um papel fundamental no processo de contratação da Petrobras e cada minuto, hora e dia de redução dedicados à solução de problemas é muito importante por nosso resultado. Pude perceber que essa jornada foi muito vitoriosa pela redução expressiva nos indicadores de atendimento e satisfação dos nossos usuários. E tudo isso só foi possível pelo engajamento e comprometimento dos times envolvidos, pela gestão da rotina e colaboração das partes, Petronect e Petrobras, e uma visão disruptiva que foi além dos níveis de serviço contratuais.
Como clientes, de fato nos sentimos inseridos numa estratégia de negócio centrada em nós, o que, consequentemente, culminou no resultado dessa jornada de muita parceria, desafiadora e recompensadora”, diz Marcia Valuano, gestora de Contratos na Petrobras.
Resultados
A campanha obteve um resultado extremamente positivo com melhorias nos indicadores de desempenho. Sobre o percentual de incidentes atendidos no prazo máximo de 135 horas, o indicador demonstrou que, enquanto em 2019 o alcance da meta era de 94%, em 2022, chegou a 99%.
No que se refere ao Indicador interno de Controle, que corresponde ao tempo médio do atendimento aos incidentes (em horas), o tempo reduziu de 30,7 horas em 2019 para 6,3 horas em 2022. Já os chamados concluídos de até 9 horas, que eram de 58% em 2020, chegaram a 83% dos chamados nessa condição neste ano.
A quantidade de Reclamações também foi reduzida sistematicamente: em 2022, o número foi de 294, uma redução de 30%. Também houve redução do tempo de resposta de 3 dias para 1 dia neste período.
Os resultados positivos não pararam por aí. A Pesquisa de Clima realizada entre os colaboradores apontou crescimento no engajamento dos funcionários, subindo de 74% em 2019 para 80%, em 2022. Prova de que o case foi um sucesso é que, em agosto, a Petronect foi vencedora do prêmio Prêmio Smart Customer 2022, organizado pela Garrido Marketing e Inova Focus, na Categoria ‘Relacionamento, Regulação e Governo’, com o case “Muito mais que obrigações contratuais, reposicionamento estratégico baseado em experiência”, que destacou o seu plano de reestruturação.
Sobre a PETRONECT
A Petronect (www.petronect.com.br) é um dos maiores Marketplaces do Brasil com soluções B2B atendendo toda a cadeia de suprimentos do segmento de Energia, Óleo e Gás, desde a requisição até o pagamento de pedidos. A empresa, que tem sede no Rio de Janeiro é uma sociedade com participação tríplice composta pela Petrobras, pela SAP e pela Accenture e sua gestão é acompanhada por um Conselho de Administração. Sua missão é prover soluções eletrônicas para seus clientes, de forma simples e econômica, com agilidade e confiabilidade, consolidando-se como canal preferencial de negócios eletrônicos ao integrar clientes e fornecedores de bens, serviços e para as indústrias de óleo e gás.
Com experiência de mais de 18 anos no mercado, a empresa registrou em sua plataforma, no ano de 2020, 2 milhões de processos eletrônicos trafegados, mais de 110 bilhões de transações com mais de 5 milhões de pedidos de compras, 700 mil notas fiscais eletrônicas emitidas e 100 mil conhecimentos de transporte eletrônico. Com isso, foram somadas mais de 160 mil oportunidades de bens e serviços e quase 60 mil agendamentos de entregas, além de 6,5 milhões de participações nas oportunidades e 800 mil preços ofertados, no portal.
Principais clientes: Petrobras;Araucária Nitrogenados; Breitener Energética; Breitener Jaraqui; Breitener Tambaqui; Gaspetro; PB Biocombustível; PB-LOG; Petrobras America; Petrobras Bolivia; Petrobras Colômbia; Petrobras Netherland; TBG; Termobahia; Termomacaé; Transportadora Associada de Gás (TAG); Transpetro.
