Cerca de 90% das empresas pretendem realizar contratações temporárias para o setor de call center, mas nenhuma acredita que terá um desempenho de atendimento superior à edição passada
São Paulo, novembro de 2016 – Pesquisa realizada com oito das maiores empresas do varejo brasileiro revela o comportamento de líderes no período da Black Friday. Ao todo, cerca de 90% das empresas pretendem realizar contratações temporárias para o setor de call center, com o objetivo de atender a demanda do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), responsável pelo recebimento de informações, dúvidas e reclamações. Porém, nenhuma das companhias entrevistadas acredita que terá desempenho de atendimento superior à edição passada.
A pesquisa, encomendada pela NeoAssist, empresa especializada em soluções para o atendimento ao consumidor, mostrou que atender bem o público é uma prioridade das organizações. Porém, apenas 38% das companhias entrevistadas acreditam que uma equipe bem gerida é o principal fator de sucesso para o período.
Além da contratação de novos colaboradores, as empresas precisam se atentar em relação à importância de manter recursos tecnológicos avançados, reduzindo e otimizando processos. A maioria das companhias entrevistadas possuem canais de atendimento ao consumidor distribuídos em redes sociais, telefone, chat, formulário via web ou e-mail, além da plataforma de autoatendimento, responsável por reter grande parte das dúvidas simples e informações rápidas. Em contrapartida, nenhuma delas integra todos os seus serviços em uma única plataforma.
Para Albert Deweik, especialista em atendimento ao consumidor e CEO da NeoAssist, essa falta de unificação prejudica o contato entre empresa e consumidor. “Os gestores dizem que se preocupam com a qualidade nos serviços oferecidos, mas não conseguem colocar isso em prática”, pontua. Para ele, quando a companhia unifica todos os canais, os dois lados saem ganhando. “O consumidor sai mais satisfeito com a qualidade e a otimização do tempo e a empresa consegue ter uma visão única de cada cliente, entendendo mais sobre ele e empoderando o agente para a tomada de decisões importantes e auxílio na compra de forma mais assertiva”, completa.
Uma coisa que surpreendeu o CEO na pesquisa foi a questão da integração do atendimento com outras áreas e sistemas da empresa, como CRM e ERP. Nenhuma das companhias entrevistadas faz este processo, o que demonstra uma falta de percepção estratégica sobre a área. “As empresas ainda não perceberam que a área de atendimento é estratégica e pode, de fato, gerar lucro. Entender que o relacionamento com clientes é parte de um todo é fundamental para se posicionar como uma empresa de sucesso no século 21”.
A pesquisa mostra ainda que todas as empresas entrevistadas investiram mais em atendimento e tecnologia neste ano. De modo geral, os gerentes demonstram uma ideia positiva ao que se refere à equipe de atendimento. Essa percepção espontânea, realizada com o gestor antes que ele reflita sobre aspectos do seu time, revela que 100% concordam com o preparo para atender a grande demanda de clientes durante o período. Ainda assim, muitas destas empresas acreditam que, somente o atendimento, não é garantia de sucesso, já que a concordância para essa afirmativa foi de apenas 63%.
Deweik acredita que colaboradores bem treinados e processos definidos são os principais fatores de sucesso para uma equipe de atendimento, principalmente em períodos de altas demandas, como a Black Friday. “Do ponto de vista de atendimento, os dois principais fatores de sucesso são treinamento e processos bem desenhados. Já em relação ao autoatendimento, posso destacar a sua importância pela simplicidade da utilização e pelo histórico de contato daquele consumidor, otimizando tempo e garantindo maior qualidade no serviço prestado”, pontua.
