Por Anna Moreira Bianchi*
No dia 24 de fevereiro a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, realizou uma audiência pública de mais de três horas para debater a proposta de alteração do decreto do SAC. Durante esse período, as mais de 70 entidades que se inscreveram para a conferência ofereceram uma série de recomendações de aperfeiçoamento às propostas, além de criticarem duramente algumas delas.
Um dos pontos polêmicos da proposta é que o canal telefônico deverá estar disponível para atendimento de emergências e para consumidores de baixa renda. Até então, as empresas eram obrigadas a disponibilizar esse atendimento de forma igualitária, sem distinção de renda. De certa forma, isso estabelece que os outros consumidores, das faixas mais elevadas, serão direcionados para outros canais, principalmente os digitais. Enquanto essa parece ser uma solução para facilitar o acesso ao SAC dessa parcela da sociedade, também pode ser mais uma forma de perpetuar o estigma da exclusão digital, uma vez que mais de 20 milhões de lares brasileiros não possuem internet. Dados do Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação apontam que o Brasil possui 134 milhões de usuários de internet entre as classes D e E, sendo que 85% deste grupo acessa a internet exclusivamente pelo celular. Além disso, com esse novo sistema, fica mais fácil mapear as reclamações e demandas dos consumidores de cada classe e entender melhor suas dores, personalizando ainda mais o atendimento, o que pode ser um ponto positivo ou negativo quanto às soluções oferecidas para cada um.
O fato do consumidor precisar entrar em contato diversas vezes, repetindo as mesmas informações, para ter um problema resolvido parece estar com os dias contados. De acordo com a proposta do artigo 10 do capítulo III, será proibido solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro no primeiro atendimento. Isso é mais que um alívio para o cliente que não consegue resolver um simples problema em uma ligação ou chat rápido. Falta de tecnologia e processos burocráticos, hoje, não podem ser mais utilizados como desculpa.
Está mais que na hora das instituições se adaptarem aos consumidores antes que percam sua fidelidade, o que já está acontecendo. De acordo com uma de nossas pesquisas sobre atendimento, 87% dos consumidores param de comprar de uma marca por conta de uma experiência ruim. As empresas só se beneficiam quando conseguem fornecer um atendimento eficiente e ágil. Atrair e estreitar os laços com esses usuários ao oferecer um bom atendimento, além de requerer uma boa comunicação, pede também um plano tecnológico. Umas das maneiras mais eficazes para essa fidelização é uma estratégia omnichannel, que se baseia no uso de diferentes canais de suporte totalmente interligados para atender o consumidor.
Uma das propostas mais inesperadas, além de muito criticada, visa a criação, pelos próprios fornecedores, de plataformas online de solução de disputas. Na prática, entidades como Procon, ou até mesmo o Reclame Aqui, que mediam o relacionamento entre consumidores e empresas seriam deixadas de lado, uma vez que as empresas lidariam diretamente com seus clientes. Outro ponto polêmico se refere ao fato de que essas companhias também têm a opção de integrarem seus canais de SAC com o site consumidor.gov.br, o que a Ordem de Advogados do Brasil (OAB) entendeu que fere o Código de Defesa do Consumidor, já que a Senacon seria a responsável por estabelecer os critérios de integração na plataforma.
Provando que está em conformidade com a LGPD, a proposta de alteração ainda garante que os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento. Ademais, o decreto propõe retirar o tempo de espera de um minuto nos canais multimeios, porém, insere um prazo de resolução de chamada para as manifestações, que devem ser apresentadas em até sete dias úteis. É uma proposta curiosa, pois, em teoria, a melhor prática seria implantar as duas ferramentas em conjunto.
Já as empresas que haviam implementado completamente o atendimento por bots devem se preparar para contratar novos funcionários, pois uma das alterações propõe o atendimento humano vinte e quatro horas por dia, remoto ou presencial ao consumidor entre as alternativas de canais disponibilizados pelo prestador de serviços.
Por fim, entre todas as mudanças que devem ocorrer, o consumidor terá a chance de avaliar qual o melhor estabelecimento para compras e contratação de serviços. Uma entidade vinculada à Senacon ou agência reguladora competente disponibilizará um ranqueamento do SAC de cada empresa. Lá estarão as melhores e piores instituições em atendimento ao cliente em uma série de avaliações feitas por quem já foi consumidor, além do grau de judicialização do negócio em relação a essas demandas.
*Anna Moreira Bianchi é CEO da NeoAssist, empresa pioneira em tecnologia omnichannel de atendimento ao cliente
