•No cenário de crescente incerteza do mercado, os profissionais de CX de varejo (58%) dizem que aumentar a receita é o principal impulsionador de seus investimentos em atendimento ao cliente
• Marcas com visão de futuro buscam estimular experiências mais interativas por meio de recursos de IA baseados em voz, transmissão de vídeo ao vivo e canais de última geração, como o metaverso
• No entanto, os desafios com recrutamento e retenção de pessoal de CX continuam; 86% dos entrevistados citaram ainda problemas com a integração de novas tecnologias e sistemas existentes
A Talkdesk®, Inc., líder global em contact center em nuvem para empresas obcecadas pelo cliente, divulgou hoje a nova Talkdesk ResearchTM, The Future of Retail Customer Service: Interactive and Unified. As descobertas indicam que, apesar da atual perspectiva econômica, os varejistas estão investindo em ferramentas de experiência do cliente (CX) para gerar receita (58%) e evoluir sua abordagem de atendimento ao cliente para oferecer engajamentos mais interativos e unificados. O relatório oferece uma visão das principais prioridades do setor para atendimento ao cliente e aborda os obstáculos para oferecer essas experiências.
“Por muito tempo, muitas marcas não priorizaram a diferenciação por meio do serviço. O que é promissor ver é o pivô da redução de custos ser uma consideração importante para os investimentos em CX. Em vez disso, as marcas agora entendem a importância estratégica de envolver experiências de serviço como uma forma de impulsionar o crescimento e a retenção”, disse Shannon Flanagan, vice-presidente de varejo e bens de consumo da Talkdesk. “Embora estejam empenhados em ir além do atendimento ao cliente transacional e reativo, seus esforços estão sendo frustrados por desafios de talento e tecnologia. A mais recente pesquisa da Talkdesk destaca as mudanças nas prioridades e demonstra maneiras pelas quais as marcas podem atingir suas metas de CX hoje.”
A fidelidade do cliente será promovida pelo envolvimento interativo em todos os canais
Embora a conquista de clientes ainda esteja no topo da lista de resultados desejados, os profissionais de CX, em todos os setores, apontam a retenção de clientes como um novo norte a se alcançar. Para impulsionar com sucesso a fidelidade do consumidor, as marcas devem cultivar relacionamentos mais profundos com os clientes, investindo em canais que permitam um envolvimento contínuo e interativo.
• Dois em cada cinco entrevistados planejam investir em bate-papo por vídeo (41%) e em atendentes virtuais de inteligência artificial (IA) baseados em voz (39%). Quase um terço (31%) diz que investirá em canais de vídeo ao vivo, como YouTube, Tiktok e Twitch para suporte ao cliente.
• Um em cada quatro varejistas (24%) planeja oferecer envolvimento consistente e interativo por meio de canais de última geração, como o metaverso, e oferecer suporte a interações de realidade virtual ou aumentada em dois anos, enquanto 12% dizem que já estão fazendo isso hoje.
A escassez de funcionários voltados para o cliente exige repensar a capacitação do atendimento ao cliente
As taxas de atrito no varejo pioraram como resultado da “Grande Renúncia”. Os participantes da pesquisa citam isso como o obstáculo mais significativo para alcançar suas metas de atendimento ao cliente. É imperativo, portanto, que os varejistas equipem e capacitem a equipe para fornecer suporte envolvente e de alta qualidade aos clientes e conectá-lo a um crescimento significativo na carreira.
• Um número crescente de varejistas está usando canais não tradicionais de atendimento ao cliente. De fato, (35%) conta com embaixadores e influenciadores da marca (29%) entre os recursos disponíveis aos clientes para lidar com dúvidas e consultas de serviço.
• Os consumidores já estão aderindo a esta tendência e mais de um terço (38%) dos varejistas pesquisados dizem que os seus clientes preferem os embaixadores e os influenciadores da marca para servirem como o seu principal recurso de serviço e suporte.
Experiências personalizadas e sem atrito dependem de canais e análises unificados
A criação de uma jornada do cliente conectada, interativa e exclusiva requer canais totalmente integrados e um preenchimento de lacunas na coleta e no uso de dados. Notavelmente, nove em cada 10 varejistas (86%) descrevem seus canais de engajamento do cliente como não totalmente integrados.
• Metade dos varejistas pesquisados coleta atualmente dados de e-mails ou mídias sociais, por meio de dados de mensagens de texto em uma porcentagem muito menor (35%). O sentimento do cliente é capturado apenas por 21%.
• A maioria (57%) não está usando nenhum dado coletado para personalizar futuras interações de serviço ou divulgação de marketing, representando uma oportunidade não explorada para progredir na construção da fidelidade do cliente e dos resultados financeiros.
Metodologia
A pesquisa on-line quantitativa da Talkdesk Research foi realizada em outubro de 2022 em 11 mercados globais, incluindo EUA, Canadá, Austrália, Cingapura, França, Alemanha, Itália, Espanha, Reino Unido, Brasil e México. As respostas foram coletadas de 303 profissionais de CX que atuam em organizações de varejo e comércio eletrônico, com mais de 200 funcionários trabalhando em tempo integral. Os profissionais de CX representavam liderança e gerenciamento para atendimento ao cliente, operações de CX e agentes de contact center. A margem de erro para o estudo foi calculada em 6% usando um intervalo de confiança de 95%.
Pesquisas adicionais:
- Learn how to create a culture of compassion in the contact center. Join Talkdesk customers and retail CX expert Shannon Flanagan for a Big Idea session at NRF 2023 Jan. 17 at 10:15 a.m. (level 1, expo stage 1).
- Visit the Talkdesk booth, #6339, at NRF Jan. 15-17.
- Download the retail CX playbook for surviving and thriving during the holidays.
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Sobre a Talkdesk
Talkdesk® é líder global de contact center na nuvem para empresas obcecadas pelo cliente. Nossas soluções de automação de primeira experiência do cliente otimizam os processos de atendimento ao cliente mais críticos de nossos clientes. Nossa velocidade de inovação, especialização vertical e presença global refletem nosso compromisso em garantir que as empresas possam oferecer melhores experiências em qualquer setor e por meio de qualquer canal, resultando em maior satisfação do cliente e resultados de negócios acelerados.
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