As empresas são premiadas na categoria “Otimização da Força de Trabalho”
A Verint® Systems Inc., uma das mais importantes empresas de software do mundo, anuncia que a Navy Federal Credit Union e a Crystal Run Healthcare ganharam o prêmio 2017 Engage Global Customer Awards na categoria “Otimização da Força de Trabalho”. Os reconhecimentos foram anunciados na Conferência Global de Clientes da Verint Engage™, que acaba de acontecer em Orlando (Estados Unidos).
Vencedora: Navy Federal Credit Union
Ao automatizar o processo de solicitação de mudança de feriado na Navy Federal Credit Union, grande cooperativa de crédito global que atende militares e suas famílias, a organização economizou milhões de dólares em despesas com horas extras usando a solução Verint Workforce Optimization™ (WFO). Jeffrey Bretana, Analista de Operações Comerciais III da Navy Federal, tem sido uma força motriz por trás dessas economias, eliminando aproximadamente 70 horas de trabalho para o contact center de cada feriado pago. Como resultado, a cooperativa de crédito pode planejar e contratar profissionais de uma melhor forma, economizando milhões em custos com horas extras e evitando excesso de pessoal.
Com esse programa, Bretana e sua equipe também alavancam os recursos de gerenciamento de solicitações no software da Verint para automatizar o processo de licença do contact center da Navy Federal e implantar uma lista de espera virtual. Além disso, a solução automatizada oferece decisões instantâneas para os agentes, reduzindo os tempos de espera de um ou dois dias úteis para um ou dois segundos. Isso se soma aos benefícios que Bretana conseguiu ao apoiar a equipe de Operações da Filial durante a transição para o mais recente software da Verint. Os resultados incluem materiais de treinamento atualizados, o desenvolvimento de eventos de mudança e padrões de trabalho, programação de tempo reduzido e esforço gasto, além de maior precisão, uma vez que muitas dessas novas criações não foram utilizadas anteriormente.
Vencedora: Crystal Run Healthcare
A Crystal Run Healthcare é líder nacional no uso e avanço do Registro Eletrônico de Saúde (EHR, do termo em inglês Electronic Health Record). Seu contact center é movimentado – normalmente recebe 250.000 chamadas por mês – e tinha codificado manualmente planilhas para manter as programações para seus agentes. Em apenas um ano de implementação do Verint Workforce Optimization, os tempos de espera de chamadas diminuíram significativamente, reduzindo as médias que variavam de 4 a 5 minutos para apenas 50 segundos. Internamente, Eric Roussos, Coordenador do Gerenciamento da Força de Trabalho da Crystal Run Healthcare, foi reconhecido por seu papel na mudança de práticas de contratação e na melhoria da cobertura de contact center usando as soluções WFO da Verint. Ele ajudou a diminuir as taxas de abandono de chamadas de 18,90% para cerca de 8%. A Crystal Run Healthcare continua a se beneficiar de métricas atualizadas em uma série de indicadores-chave de desempenho (KPIs) para avaliar e melhorar o desempenho dos funcionários nas chamadas de entrada e de saída.
“Nós reconhecemos a Navy Federal Credit Union e a Crystal Run Healthcare como beneficiárias na categoria de ‘otimização da força de trabalho’ no nosso Prêmio de Atendimento ao Cliente anual”, diz Ryan Hollenbeck, Vice-Presidente Sênior de Marketing Global e patrocinador executivo do programa de experiência do cliente da Verint. “Esses tipos de consumidores voltados para o futuro estão agora ajudando a Verint a liderar a tarefa de levar a WFO ao próximo nível criando novos recursos que aumentam a velocidade, a eficiência e a inteligência. Como um parceiro confiável comprometido com o desenvolvimento de clientes para a vida, essas empresas vencedoras e outros clientes podem obter um retorno ainda maior sobre seus investimentos.”
