Especialista em vendas certificada em comunicação persuasiva pelo MIT ensina técnicas de fechamento para melhorar os resultados em 2023.
Para os profissionais que trabalham na área comercial, o fechamento da venda é o momento crucial da negociação e precisa ser conduzido com estratégia para que as etapas anteriores do atendimento não tenham sido em vão. Afinal, as vendas impactam diretamente nos resultados da empresa e no modo como os gestores avaliam os times comerciais.
“A conversão do contato em vendas exige planejamento, ter um bom relacionamento com o cliente não é garantia de fechamento do negócio. Por isso, dentro da comunicação persuasiva existem técnicas para ajudar os vendedores a terem melhores resultados”, explica Kelly Evangelista, especialista em vendas e certificada em Comunicação Persuasiva pelo MIT – Instituto de Tecnologia de Massachussets.
Evangelista explica que são comuns relatos de profissionais que encontram dificuldades para lidar com as objeções impostas pelos clientes no ato final do processo de venda. “É quando surgem questões como ‘Antes eu preciso conversar com a minha família’ ou ‘Agora estou com o tempo apertado, outro dia eu falo com você’, que indicam que o cliente está saindo pela tangente. Com o método certo, é possível reduzir a probabilidade dessas objeções virem à tona”, afirma a especialista.
Para melhorar a persuasão no fechamento de vendas e aperfeiçoar a apresentação de ofertas, Kelly Evangelista compartilhou seis técnicas que, quando colocadas em prática, impactam positivamente na assertividade e nos resultados do profissional.
1. Não encare o silêncio como uma objeção
O fato de o cliente ficar em silêncio após escutar uma oferta não significa, necessariamente, que não fechará negócio. “Muitos vendedores ficam ansiosos com o silêncio e acabam atropelando o processo, tentando responder a oferta pelo cliente ou exaltando benefícios, gerando sem querer um certo incômodo. O instante em silêncio muitas vezes é apenas o tempo que o cliente precisa para refletir e tomar a decisão”, explica Evangelista, que completa dizendo que caso o silêncio perdure por muitos minutos, é de bom tom questionar se o cliente quer esclarecer alguma dúvida.
2. Nunca pergunte “E aí, vamos fechar?”
Perguntas com respostas fechadas (“sim” ou “não”) são perigosas para quem trabalha com vendas. “Ao fazer perguntas fechadas o vendedor limita a possibilidade de abrir um campo maior para a negociação. O recomendável é fazer perguntas abertas, ou seja, que fazem o cliente refletir antes de responder e cujas respostas podem ser usadas como elementos estratégicos para melhorar a recomendação do produto ou serviço e conduzir a negociação com mais assertividade”.
3. Faça um bom mapeamento do cliente
Durante condução do atendimento, o profissional não pode ser afobado e fazer a oferta logo de cara. Kelly Evangelista explica que é importante, a partir das perguntas abertas, fazer um bom mapeamento do cliente para entender melhor suas preferências, perfil e necessidades. “A conversa que precede a oferta é determinante para a conexão entre vendedor e cliente. Mune o profissional de informações que ajudam na recomendação de qual é o melhor produto ou serviço a ser ofertado”, explica a especialista em vendas.
Kelly indica que o profissional guarde bem tudo o que o cliente falar e saiba usar as informações passadas com inteligência. “Caso o cliente diga não para a oferta, o profissional tem argumentos para reverter a decisão, podendo até mesmo parafrasear algo que o próprio cliente mencionou enquanto conversavam. Algo como ‘Mas o Sr. não disse que ter recursos para custear o Ensino Superior do seu filho é a sua maior prioridade? Considerando a sua renda, creio que essa aplicação seja a forma mais inteligente de garantir que, daqui a 5 anos, você veja o seu filho recebendo o diploma na universidade’”.
4. Use argumentos positivos para incentivar o fechamento o negócio
Quando o cliente demonstrar uma hesitação nos “45 minutos do segundo do tempo”, o profissional deve aplicar inteligência no processo e lançar mão de argumentos positivos para incentivar o fechamento do negócio. “É importante ter escuta ativa e anotar todas as informações que o cliente passar ao longo da conversa. Se é casado, se tem filhos ou outros dependentes, se gosta de viajar etc. Por exemplo, na venda de um seguro de vida, o profissional pode mencionar ‘Você está a uma assinatura de garantir a tranquilidade financeira da sua família’. É um gatilho positivo que pode ser decisivo dentro do processo”.
5. Associe a sua oferta a sensações
Uma boa estratégia para estimular o fechamento da venda é fazer associações que conectem o produto ou serviço a um benefício subjetivo que desperte desejo no cliente. “O desejo é um gatilho eficaz. Um vendedor de carros tem muito mais probabilidade de fechar venda se disser ‘Esse modelo é tão confortável que vocês nem vão sentir cansaço após horas na estrada. Vão chegar até mais animados para curtir as férias na praia!’. O cliente vai se imaginar naquela situação e ficará mais animado para efetuar a compra”, revela Evangelista.
6. Aplique a técnica do “ou”
“Se a conversa fluir bem e o cliente indicar que quer seguir adiante na negociação, use a técnica do ‘ou’ para gatilhar o processo de tomada de decisão”, orienta Kelly Evangelista. De acordo com a especialista em comunicação persuasiva, quando o profissional começa a afunilar as opções, inconscientemente o cliente entra na rota de fechamento da venda. “O vendedor pode negociar a data de vencimento do boleto (‘Você prefere pagar no dia 10 ou no dia 15?’), a personalização do produto (Você prefere cashback ou acumular pontos para resgatar outro benefício?’), entre outros pontos que o aproximarão da concretização do negócio”.
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