A conciliação financeira é um dos processos mais importantes no mercado de meios de pagamento. É por meio dessa atividade, por exemplo, que as empresas conseguem identificar erros, inconsistências, cobranças indevidas e até fraudes. Para agilizar e auxiliar na gestão dos chamados abertos por cerca de mil clientes, a Vooo, companhia especializada em serviços de processamento de conciliação financeira para o segmento, investiu na terceirização do suporte de atendimento e de processos operacionais do dia a dia.
“Iniciamos a nossa operação em 2016 e cuidávamos desse fluxo internamente. Porém, para crescermos e ganharmos escala, não havia alternativa a não ser buscar um parceiro”, explica Ricardo Dortas, diretor da Vooo. Segundo ele, depois de uma boa recomendação, a empresa escolhida para a prestação do serviço foi a Insert Payments, unidade de negócios do Grupo New Space especializada em BPO para o setor de meios de pagamento.
A conciliação financeira é uma atividade bastante complexa e que precisa ser realizada de maneira ágil, responsável e assertiva. São centenas de milhares de transações que acontecem a cada segundo, provenientes de múltiplas fontes e é inevitável que haja abertura de chamados. Antes da Insert Payments, Dortas conta que havia muita dificuldade para dar conta dos atendimentos, alguns deles demoravam, em média, 21 dias para serem resolvidos. O jeito, então, foi contratar o serviço de Service Desk e, segundo Eduardo Camasmie, diretor responsável pela operação, “por meio de uma tecnologia inovadora e um time altamente capacitado, conseguimos centralizar as demandas de incidentes, registrando entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção em um único canal, diminuindo o SLA para até 1 dia”.
Outro destaque foi a atuação proativa da empresa, com sugestões de melhorias no fluxo de processamento e tratamento dos pedidos realizados. Além disso, a unidade de negócios do Grupo New Space permite a visualização de todo o histórico da operação, com envio de relatórios completos com status, dia e hora, quais tipos de chamado são mais frequentes, o que foi tratado, como foi resolvido, enfim, informações muito relevantes para a análise e evolução dos serviços da empresa. “A Vooo é especializada em conciliação financeira, nós somos especialistas na gestão e automação de processos, suporte técnico e atendimento. Isso explica o sucesso em nossa parceria”, afirma Camasmie.
“O time da New Space é bastante comprometido. A qualidade do nosso atendimento melhorou, agora contamos com uma equipe totalmente dedicada, os tempos de resposta diminuíram consideravelmente e isso impacta positivamente na prestação dos nossos serviços e na experiência dos nossos clientes” finaliza Dortas.
Da Vooo para a Epag
O nível de excelência permitiu escalar, em fevereiro de 2022, a parceria para outra empresa cuja diretoria também é comandada por Ricardo Dortas: a Epag, um processador de pagamentos internacional, que permite que lojistas, varejistas e vendedores do exterior comercializem para brasileiros utilizando meios de pagamento locais, como cartão de crédito, parcelamento, boletos, pix etc.
As soluções contratadas, nesse caso, foram o tratamento de Chargeback e Análise de Risco, além de outras atividades de BackOffice. “Nossa atuação é bem operacional, com a extração de informações, produção de relatórios, gestão e envio de documentos, reembolso de transações, além do antifraude, com a verificação e validação de dados cadastrais dos clientes da Epag”, explica Camasmie.
Apesar do pouco tempo de operação, Dortas já destaca: “a gente ganha mais robustez com a Insert Payments, pois o time é ágil e comprometido. Para quem está começando, como é o nosso caso, esse é o melhor modelo de atuação. Foi bem tranquilo fechar essa parceria haja vista o histórico de atendimento da empresa com o outro negócio”, finaliza o executivo.
