Implantação de nova área melhora a jornada de compra e reflete o posicionamento pioneiro da empresa no segmento de atuação quando o assunto é atendimento
O Grupo Açotubo segue investindo na inovação dos processos operacionais com o objetivo de estar cada vez conectado e comprometido com o foco do cliente, tendo o digital como um dos principais pilares de planejamento estratégico. Neste sentido, a empresa anuncia a implantação da área de Customer Experience (CX) como forma de estreitar o relacionamento e proporcionar ao cliente uma jornada de compra repleta de qualidade e eficiência.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, 73% dos líderes de negócio apontam que, atualmente, oferecer uma experiência relevante e confiável é essencial para o desempenho das empresas e 93% acreditam que a importância destas iniciativas deve aumentar ainda mais nos próximos dois anos. É dentro deste contexto que o Grupo posiciona-se com pioneirismo no seu segmento de atuação, quando o assunto é uma cultura centrada no cliente.
Para Vinicius Bassi, Gerente de Marketing do Grupo Açotubo, em um mercado cada vez mais competitivo, onde o conceito vem ganhando força, a área dedicada à experiencia do cliente torna-se um pilar prioritário na estratégia do Grupo.
“Como distribuidores de produtos siderúrgicos, que são considerados commodities, e, portanto, com uma grande sensibilidade aos preços, o investimento em CX torna-se um desafio ainda maior, pois busca avaliar nossos processos a fim de elevar a percepção de valor que o cliente tem da Açotubo”, afirma.
Para garantir a excelência da operação sob o ponto de vista do cliente, foram aprimoradas as funções de cinco colaboradores. O objetivo é somar aos trabalhos do time de marketing, sob a coordenação do gerente da área e que responde à Diretoria de Inteligência de Mercado do Grupo, comandada por Anapaula Sarmento.
“Queremos oferecer aos nossos clientes, uma experiência positiva, desde o momento que ele entra em contato com a Açotubo, conclui a compra, passa pela pós-venda e realiza uma nova compra. Por isso, sentimos a necessidade de ter uma área mapeando os processos que impactam nos clientes e olhando mais assertivamente para suas reinvindicações e projetos, com o objetivo de nos anteciparmos aos problemas, por meio de uma visão mais analítica”, ressalta Vinicius.
Atualmente, o Grupo realiza duas vezes ao ano uma pesquisa de satisfação, com o indicador NPS – Net Promoter Score, uma metodologia utilizada para mensurar a satisfação dos clientes sobre os produtos e serviços. Com a criação de outras aplicações, por meio da área de CX, a empresa busca evoluir para outros indicadores.
Além disso, o Grupo contará com um chatbot, possibilitando aos clientes mais um canal de atendimento. O bot que auxiliará nesta jornada, ganhou o nome de Tina, como uma forma de homenagear a matriarca da família Bassi ‘Dona Leontina’, mãe dos fundadores do Grupo.
A tecnologia servirá de apoio ao atendimento, que continuará, por essência, humanizado. A ‘Tina’ encaminhará a demanda para um fluxo de solução e repassará a demanda para os atendentes, quando não conseguir solucionar algum problema.
“Essas são as principais ações em implementação que nos auxiliarão a mapear a jornada de nossos clientes, implantar as mudanças necessárias e, o principal, implementar as soluções adequadas, apontadas por eles, mantendo um bom relacionamento com todos,” conclui Vinicius Bassi.
Sobre o Grupo Açotubo
Com 48 anos de atividades, o Grupo Açotubo é reconhecido pelo portfólio, serviços e soluções em distribuição siderúrgica. A empresa tem cinco de negócio, sendo Tubos e Aço, Conexões, Aços Inoxidáveis, Soluções Integradas e Sistemas de Ancoragem (Incotep), com unidades estratégicas posicionadas em diferentes regiões para atendimento em todo o Brasil. Com investimentos constantes em tecnologia e infraestrutura, a empresa tem como meta atender os clientes com agilidade e qualidade em todas as suas necessidades, independentemente de volume. Valoriza seus colaboradores como força motriz de desenvolvimento e tem a responsabilidade social como um de seus principais pilares, mantendo controlados os impactos ambientais das operações visando a sustentabilidade do negócio. Mais informações em: https://acotubo.com.br.
