70% afirmam que os projetos de gestão da informação têm a atenção ao cidadão como principal foco, e o contact center omnicanal pode ajudar as cidades a alcançar este objetivo
A Altitude Software, em parceria com a Frost & Sullivan, lança o White Paper “Participação cidadã omnicanal: alicerce para o crescimento”, já disponível para download
São Paulo, Brasil, 27 de Novembro de 2015 – Uma pesquisa recente realizada pela Frost & Sullivan mostrou que o aprimoramento do serviço ao cidadão é um objetivo relevante para as principais cidades ‘inteligentes’ da Europa, com 70% dos entrevistados dizendo que a participação e interação do cidadão era um dos principais focos dos seus projetos de gestão da informação. As autoridades locais reconhecem cada vez mais a necessidade de estar mais estreitamente conectado com seus cidadãos para oferecer melhores serviços públicos.
A Altitude Software, fornecedor global de soluções destinadas a melhorar a experiência do cliente, em parceria com a Frost & Sullivan, empresa internacional de consultoria e inteligência de mercado, anunciam o lançamento do White Paper “Participação cidadã omnicanal: alicerce para o crescimento”, agora disponível através da Altitude Software.
“A prefeitura de hoje é muito mais do que uma prestadora de serviços locais, ela é cada vez mais uma competidora dentro da economia global – com postos de trabalho, investimentos e funcionários capacitados. Para atingir o crescimento econômico, ela precisa oferecer um ambiente atraente para todos os interessados”, afirma Frost & Sullivan no estudo.
Nova pesquisa destaca os cinco pilares para decisões de investimento na participação cidadã
Neste Business Briefing, Frost & Sullivan explica por que a participação cidadã é mais importante para as cidades do que talvez tenha sido no passado. Em segundo lugar, examina como o contact center omnicanal pode ajudar a prefeitura a atingir suas metas em termos de participação. O estudo também identifica cinco pilares sobre os quais as cidades deveriam basear suas decisões quanto a investimentos – desde ferramentas de autoatendimento, que atendem às necessidades de conveniência e rapidez, até o modelo centrado nos cidadãos, que fornece informações consistentes tanto no atendimento presencial quanto no contact center. Em terceiro lugar, apresenta o exemplo de Madri, que mostra retornos positivos alcançados em apenas dois anos, graças à implementação do omnicanal.
“O contact center omnicanal é projetado para tornar as interações mais fáceis. Os cidadãos devem chegar rapidamente às pessoas certas ou ser direcionados para acessar as informações corretas. Crucialmente, eles devem sentir que as suas questões estão sendo resolvidas, independente do canal que eles escolham para interagir”, afirma Alfredo Redondo, CEO da Altitude Software. “As organizações do setor público ganham com operações simplificadas e acesso à informação do cliente de forma unificada. Isto lhes permite igualar os níveis de serviço ao cliente que os consumidores têm esperado de varejistas, por exemplo”.
Madri reporta retornos positivos com implementação de atenção omnicanal ao cidadão
A cidade de Madri tem reportado resultados positivos dos seus investimentos na qualidade dos serviços em todos os canais de interação com o cidadão. A Línea Madrid, nome dado pelos órgãos locais para seus escritórios de atendimento presencial e atendimento telefônico (serviço 010), tem se desenvolvido com o passar dos anos e abrange agora websites, aplicativos móveis e contas de Twitter. A Línea Madrid oferece mais de 140 serviços, cada um deles com até cinco opções de comunicação – rede de escritórios de atendimento ao cidadão, website, linha telefônica 010, Twitter e aplicativo móvel. O objetivo é que os cidadãos recebam a mesma qualidade de resposta, independentemente do canal de comunicação escolhido.
Madri nomeou a empresa Ferrovial Servicios para administrar os serviços visando aprimorar a participação do cidadão e reduzir os gastos associados. A Ferrovial implementou o conjunto de soluções de contact center omnicanal Altitude uCI da Altitude Software. Um ano mais tarde, a Línea Madrid reportou um aumento de mais de 50% no número de processos atendidos online e incrementou a interação por telefone e em pessoa. Embora todas as formas de interação tenham crescido, a empresa conseguiu atingir € 1,7 milhões de economia.
Clique aqui para baixar gratuitamente o White Paper – “Participação cidadã omnicanal: alicerce para o crescimento” – e descubra os cinco pilares sobre os quais as cidades devem basear suas decisões de investimento para a atenção e serviços ao cidadão.
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Sobre a Frost & Sullivan
A Frost & Sullivan, empresa internacional de consultoria e inteligência de mercado, têm trabalhado junto aos clientes, apoiando no desenvolvimento de novas estratégias há mais de 40 anos.
Utilizamos nossa perspectiva e presença global para dar suporte aos nossos clientes e ajudá-los a conquistar oportunidades de negócios com maior rapidez e menor risco. Nossos 800 analistas estão continuamente acompanhando mercados globais e regionais para identificar tecnologias emergentes e monitorar os fatores econômicos e demográficos locais, oferecendo assim, uma visão completa do panorama global.
Oferecemos cobertura nos principais setores do mercado, para assegurar que estejamos plenamente capacitados para fornecer aos clientes uma completa avaliação das oportunidades, dentro e fora de seus mercados atuais. Esta ampla perspectiva exclusiva permite-nos proporcionar de forma ágil e efetiva para os clientes a identificação e qualificação de novas oportunidades de crescimento. Além do mais, nosso conhecimento da indústria integra consultoria, serviços de parceria com o cliente e treinamento corporativo, para identificar e desenvolver oportunidades.
A Frost & Sullivan possui uma extensiva clientela que inclui empresas entre as 1000 maiores globais, empresas emergentes e do mercado de investimento, fornecendo uma cobertura abrangente da indústria que reflete uma perspectiva global e única, conciliando continuadamente análises de mercado, tecnologia, econometria e demografia.
Sobre a Altitude Software
A Altitude (www.altitudesoft.com.br) proporciona às empresas soluções para gerir de forma unificada todas as interações com os seus clientes. Ajudamos as organizações e empresas a posicionar os clientes no centro da sua estratégia. A Altitude uCI (Unified Customer Interaction) é uma plataforma de software de gestão de interações no contact center, modular e escalável, que integra todas as comunicações e canais de contato nas organizações.
Mais de 300.000 pessoas e 1.100 clientes em 80 países utilizam as soluções Altitude uCI para gerir o apoio ao cliente, telemarketing, cobranças, help desk, atendimento ao cidadão, etc.
A Altitude possui uma trajetória de 22 anos de reconhecimento por parte da indústria nos principais mercados em âmbito mundial. Conta com 12 escritórios em quatro continentes, uma sólida rede formada por 160 parceiros e obteve a certificação ISO 9001 pelo seu suporte ao cliente em todo o mundo.
A companhia está presente em toda a América Latina, com clientes como Contax, Dedic GPTI, Dufry Duty Free, Lojas Marisa, ML Serviços Financeiros, Siscom, Paschoalotto Serviços Financeiros, Banco Itaú-Unibanco, FEMSA e GVT. Para mais informações, entre em contato via faleconosco@altitude.com ou pelo telefone +55 11 3841-7100.
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Informações para Imprensa:
Débora Moura
Marketing Altitude Software
debora.moura@altitude.com
