Pesquisa com consumidores de 12 países aponta que aqueles que preferem canais de atendimento virtuais em relação ao serviço humano de atendimento ao cliente são mais propensos a trocar de marcas ou fornecedores
Um novo estudo da Verint® Systems Inc, uma das mais importantes empresas de software do mundo, mostra 7% de queda na retenção de clientes comparada a uma pesquisa semelhante realizada pela companhia há um ano. Essa última análise, feita em grande escala com mais de 24 mil consumidores em 12 países e realizada em nove setores – com o apoio da Opinium Research LLC —, constatou que os clientes que preferem fazer negócios por meio de canais digitais são mais propensos a trocar de fornecedores do que aqueles que se relacionam com as empresas por meio de interações humanas, como as que ocorrem por telefone pelo call center ou em uma loja física.
Em todos os segmentos analisados, 57% dos consumidores estão com seus provedores de serviços há mais de três anos. Os bancos lideram em termos de retenção de clientes, com 73% dos consumidores relatando estar com seus provedores há mais de três anos, enquanto apenas 8% disseram usar o mesmo banco há menos de um ano. As operadoras de telefonia móvel ficaram em segundo lugar, com 63% dos clientes utilizando o mesmo fornecedor há mais de três anos.
As empresas japonesas apresentaram as maiores taxas de retenção entre todos os países pesquisados, com uma média de 64% dos entrevistados fiéis a seus prestadores de serviços por mais de três anos. As companhias francesas também se saíram bem, com 60% dos consumidores permanecendo com seus provedores por mais de três anos. Enquanto isso, nos Estados Unidos, 55% das pessoas estão com seus fornecedores de serviços há mais de três anos. No entanto, consumidores brasileiros, indianos, mexicanos e britânicos são mais propensos a trocas. Apenas 35% dos brasileiros permanecem com seus provedores por mais de três anos, seguidos por 46% dos indianos e 50% dos britânicos e mexicanos.
A pesquisa também revela uma relação direta entre as preferências de canal de comunicação e a retenção. Os consumidores que preferem se envolver digitalmente com as organizações são mais propensos a mudar de fornecedor. Um pouco menos da metade (49%) dos que preferem os canais digitais está com os provedores há mais de três anos, em comparação com 58% que preferem usar o telefone e 57% que gostam mais de ir às lojas físicas.
Aproveitando o impacto que diferentes experiências de clientes têm sobre a fidelidade e o endosso de marcas, a pesquisa destaca que os consumidores que têm uma boa experiência de atendimento ao cliente por telefone ou nas lojas estão mais propensos a se comportar positivamente em relação a uma empresa do que quando a ação é on-line. O estudo também revelou que os clientes que têm boas experiências nos estabelecimentos comerciais ou falando com alguém pelo telefone são 38% mais propensos a renovar seu produto ou serviço, mesmo que não essa seja a opção mais barata; 27% mais predispostos a se inscrever para o programa de fidelidade de uma organização; e 19% mais inclinados a fazer uma avaliação positiva da empresa.
“O que está claro é que um toque mais pessoal no atendimento ao cliente ajuda a manter a fidelização e a lealdade. Isso é uma alerta para muitas organizações que procuram introduzir mais canais digitais com o objetivo de reduzir custos e melhorar a conveniência do cliente”, explica Rachel Lane, Diretora de Análise EMEA da Verint.
“Nosso estudo, que também investigou o que os provedores de serviços e as marcas acreditam que seus clientes querem, revela que 91% dos entrevistados reconhecem que o atendimento ao cliente on-line deve ser mais rápido, intuitivo e capaz de servir às necessidades do consumidor. Isso significa que as organizações agora precisam se concentrar em fornecer uma experiência mais pessoal em todos os canais de engajamento com os clientes para construir a base para relacionamentos com consumidores leais”, acrescenta a executiva da Verint.
Sobre a Pesquisa
Encomendado pela Verint, o levantamento foi realizado entre 23 de junho e 20 de julho de 2016 pela Opinium Research LLP, empresa de pesquisa com sede no Reino Unido. As entrevistas foram conduzidas com 24.001 consumidores nos seguintes países: Austrália (2.000), Brasil (2.000), Índia (2.000), França (2.000), Alemanha (2.000), Japão (2.000), México (2.000), Holanda (2.000), Nova Zelândia (2.000), África do Sul (2.000), Reino Unido (2.001) e EUA (2.000). O estudo foi feito de forma on-line, no idioma local de cada país, e os entrevistados foram incentivados a participar.
Para saber mais
Como parte desse estudo, a Verint juntou-se com a companhia de pesquisa e consultoria IDC para lançar um novo informe intitulado “Ponto Crítico Digital: Como as Empresas Equilibram as Demandas por Customer Service Digital e Humano?”. A pesquisa, que pode ser baixada em www.verint.com/digital-tipping-point, compartilha visões, práticas e conselhos para organizações cujos canais e meios de contato são mais importantes hoje para os consumidores, além de mostrar como isso é diferente nos variados tipos de serviço, indústria, território e demografia.
1APÊNDICE: Os números de retenção de clientes, em todos os setores verticais.
A questão abaixo da pesquisa da Verint Ponto Crítico Digital foi feita com mais de 24.000 consumidores em 12 países.
“Para os seguintes serviços, quando relevante, por favor, nos informe há quanto tempo você está com cada provedor. Se você usar mais de um, pense no seu fornecedor principal.”
