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Nunca antes as inteligências artificiais foram tão presentes em nossas vidas. Ao mesmo tempo, consumidores continuam clamando por experiências humanizadas. O que explica essa dicotomia?
Como consumidor, você já passou pela experiência de estar relatando um problema a um canal de ajuda e receber uma mensagem automática? Se sim, você sabe como a situação pode ser frustrante. As empresas devem, então, utilizar as IA com parcimônia, prezando sempre pela humanização.
Nesse sentido, é importante tratar a questão com equilíbrio. Duas afirmações absolutas comumente associadas a este assunto são: “as IA vão acabar com o trabalho das pessoas” ou “as IA jamais substituirão tarefas humanas”. Ambas estão parcialmente incorretas, o que requer alguma reflexão.
Pensando nisso, abaixo nós vamos propor uma discussão sobre o papel das IA e como, em um meio altamente competitivo e que parece mudar a cada dia, os negócios online podem oferecer serviços humanizados. A ideia é, a partir deste ponto, encontrar soluções para empresas de qualquer área.
Como os avanços das IA impactam os negócios online?
Quando falamos sobre as inteligências artificiais, costumamos colocá-las em uma mesma “caixa”, mas a verdade é que existem múltiplas utilizações para as IA, especialmente nos negócios online. Chatbots, por exemplo, são uma ferramenta que se utiliza de inteligências artificiais para se comunicar.
Isso também significa que o impacto das IA é variado. Pegando como exemplo as seguradoras que oferecem seus serviços pela internet, esse tipo de tecnologia facilita a comunicação com clientes, agilizando contatos, sem que se perca a segurança exigida para uma área tão buscada atualmente.
As seguradoras mais modernas possuem um blog dedicado a informar seu público-alvo sobre diversas questões dos seguros online. Esse tipo de informação pode ser guiado pelo uso de inteligências artificiais, de modo que o texto humano seja inspirado pelos dados fornecidos pela inteligência.
Em todos os casos, os consumidores continuarão valorizando a humanização na contratação de serviços. Como consequência, continua sendo importante realizar pesquisas e conferir quais marcas são confiáveis quando se trata de cotação de seguro auto online, por exemplo, e oferecem os serviços de seguro que são buscados para uma situação específica.
Tendo essa base, sua empresa pode usar os mesmos diferenciais e ir muito mais além.
Por que as IA não substituem o trabalho humano?
O serviço humanizado é o principal ponto que “impede” as inteligências artificiais de substituírem o elemento humano. Não importa o quão sofisticadas as IA sejam, alguns aspectos da relação entre empresa e cliente só podem ser totalmente satisfeitos quando existe a interação entre pessoas.
No fim das contas, não é o objetivo de nenhuma marca manter uma comunicação “robótica” com seus clientes. Independentemente da área, o treinamento de pessoas para lidar com o público-alvo continua sendo um dos pilares de qualquer negócio, especialmente aqueles com foco no meio online.
Isso, porém, não significa que as IA sejam dispensáveis ou que devam ser ignoradas. Pelo contrário! A meta de marcas que visam crescer deve ser aplicar as novas tecnologias de maneiras pontuais, a fim de que colaboradores possam dedicar mais tempo e atenção fornecendo serviços humanizados.
Como as IA podem ser usadas lado a lado com o trabalho humano?
A maneira mais “prática” de se utilizar as inteligências artificiais em negócios online, é através da realização de tarefas repetitivas. Aqui nós falamos daquelas que não requerem qualquer tipo de pensamento crítico ou empático, se resumindo a responder perguntas e dúvidas mais comuns.
Quando esse aspecto das IA é bem utilizado, a sensação de que um atendimento é “robótico” praticamente desaparece. No fim das contas, os consumidores não se importam em ser atendidos por máquinas, desde que elas apareçam em momentos pontuais e sejam capazes de resolver problemas.
Tudo isso nos leva ao fato de que, acima de todas as outras coisas, os consumidores buscam experiências únicas. O problema, neste caso, não são as inteligências artificiais, mas a sensação de que não se está sendo ouvido. Pensar nessas questões é a saída para oferecer serviços humanizados e com qualidade.
