* Nivaldo Sancinetti
Não muito tempo atrás, os bancos e as cooperativas de crédito eram quase exclusivamente estabelecimentos físicos. Em 2020, surgiu a pandemia e, de repente, as comunicações e os serviços bancários digitais tornaram-se essenciais para que todas as organizações financeiras mantivessem seus negócios funcionando.
A necessidade inesperada e urgente de digitalização apenas acelerou o inevitável, já que essas empresas já enfrentavam uma forte concorrência de novos e ágeis participantes no mercado que utilizam tecnologia financeira moderna – as chamadas fintechs – para servir os clientes de forma mais rápida, eficiente e flexível.
Essas mudanças, que vieram para ficar, evidenciam a necessidade do mercado financeiro de se manter dinâmico. Nesse contexto, os contact centers assumem um papel central, atuando como o coração da experiência do cliente. Como os primeiros pontos de contato, a eficiência, personalização e rapidez no atendimento podem significar a diferença entre um cliente satisfeito e um cliente perdido. Portanto, é imprescindível que as instituições financeiras invistam em tecnologias que otimizem cada vez mais essas interações, ou seja, que se reinventem.
Listo nesse artigo três tendências para ficar por dentro.
1. Automação por meio de IA
As soluções avançadas de Inteligência Artificial (IA) automatizam tarefas rotineiras, reduzindo o tempo de treinamento para novos atendentes e garantindo qualidade nos contact centers. Elas podem, por exemplo, analisar as ligações dos clientes para direcioná-las ao setor apropriado e aprimorar a qualidade das chamadas.
Além disso, os chatbots e assistentes virtuais alimentados por IA estão se tornando cada vez mais comuns em aplicativos bancários e plataformas de investimento. Essas ferramentas proporcionam aos clientes uma experiência mais personalizada e acessível, melhorando o sistema de autoatendimento.
2. Plataformas em nuvem
A integração de plataformas em nuvem ascendeu ao topo da lista de prioridades para bancos, fintechs, cooperativas e demais instituições financeiras. Essa migração estratégica para o ambiente virtual abre um leque de oportunidades para o futuro do setor, impulsionando a competitividade, a eficiência e a inovação.
Implantações de nuvem pública ou privada trazem soluções para desafios de segurança cibernética. É necessário escolher tecnologias qualificadas que atendam às necessidades de segurança de cada organização financeira, desenvolvendo fluxos de trabalho compatíveis.
3. Soluções de comunicação
A utilização de melhores ferramentas de comunicação resulta em interações mais consistentes, ágeis e qualificadas com clientes e colaboradores. Isso não apenas aumenta a lucratividade, mas também atrai novos consumidores e mantém a fidelidade dos clientes existentes.
A comunicação em tempo real é um dos principais benefícios que capacitam as equipes. Além disso, a otimização do desempenho, com o registro das interações, garante a qualidade do trabalho. Os atendentes de contact center capturam informações dos clientes, proporcionando uma experiência personalizada e sem atritos para cada consumidor.
Acredito que a sinergia das novas tendências tecnológicas impulsiona o potencial de qualquer serviço oferecido pelas organizações financeiras, mantendo as empresas atualizadas com as mais recentes inovações de ponta, apresentando tanto oportunidades quanto desafios para os operadores deste setor.
Nesse contexto, é crucial reforçar e revisar estratégias de segurança, ao mesmo tempo em que se promove a conscientização dos clientes sobre a proteção de seus dados e informações sensíveis. Além disso, é essencial oferecer meios eficazes de prevenção contra fraudes, garantindo a integridade e a confiabilidade das operações financeiras em um ambiente cada vez mais digitalizado e complexo.
* Nivaldo Sancinetti é Head for Indirect Sales – CALA da Mitel.
