A primeira vez que o conceito de atalhos mentais veio à tona foi no lançamento do livro “As armas da persuasão: como influenciar e não se deixar influenciar”, originalmente publicado no ano de 1984. O autor, o professor Robert Cialdini, apresentou na obra o resultado de uma pesquisa de 30 anos que realizou pela Universidade do Arizona, e trouxe os fundamentos do que hoje conhecemos como gatilhos mentais – uma poderosa ferramenta capaz de persuadir as pessoas e convencê-las a tomar uma decisão.
Kelly Evangelista, profissional certificada em Comunicação Persuasiva pelo MIT – Instituto de Tecnologia de Massachusetts e criadora do Método de Vendas PLR, explica que o uso de gatilhos mentais é uma estratégia muito eficaz no contexto de vendas. “Você ajuda o seu cliente a sair do status quo estático e incapaz de tomar uma decisão para uma disparada de ação. O gatilho encurta o caminho até a venda de um produto ou serviço”, explica a especialista.
Evangelista, responsável pela formação em vendas de mais de 2 mil profissionais pelo projeto Fala Bancário, destaca quais são, na sua avaliação, os quatro gatilhos mentais que mais levam à conversão em vendas na prática. “Os gatilhos da escassez, da urgência, da prova social e da reciprocidade são os que apresentam melhores resultados no dia a dia de quem atua na área comercial”, pontua.
O primeiro gatilho citado por Kelly Evangelista é o da escassez. “Criar uma sensação de escassez pode despertar o medo de perder uma oportunidade. O vendedor pode destacar que o produto ou serviço está disponível em quantidade limitada ou por tempo limitado”, diz a especialista, que complementa que a sensação de escassez pode motivar o cliente a tomar uma decisão de compra com mais agilidade.
O segundo gatilho da lista é o da urgência, que, segundo Evangelista, impulsiona o cliente para uma ação imediata. “Por exemplo, oferecer um desconto ou promoção por um período determinado, enfatizando se tratar de uma oportunidade única, é uma forma de gatilho de urgência. Isso faz com que o cliente tome a decisão de compra para aproveitar os benefícios imediatos”, explica a criadora do Método de Vendas PLR.
Kelly Evangelista conta que o gatilho da prova social reflete o quanto as pessoas tendem a ser influenciadas pelo comportamento dos outros. “Ao compartilhar com seu cliente depoimentos de outros clientes satisfeitos, avaliações positivas e estatísticas de vendas, você fornece uma prova social que valida os seus argumentos e faz com que o cliente opte por efetuar a compra”, contextualiza.
Os dados aumentam a confiança do cliente no produto ou serviço ofertado. “Um dos exemplos clássicos disso é a avaliação do Google. Quando vamos a um novo restaurante ou buscamos um comércio, costumamos checar quantas estrelas o estabelecimento tem na avaliação dos clientes. Isso conta bastante em uma tomada de ação e faz disparar o gatilho da prova social”, afirma Evangelista.
A especialista explica que o gatilho da reciprocidade envolve oferecer algo de valor para o cliente antes mesmo da compra, seja em forma de amostras grátis, brindes, conteúdos exclusivos etc. “Quando o cliente recebe algo valioso antecipadamente se sente mais inclinado a retribuir essa ação fazendo uma compra. Ele pensa: ‘Fui tão bem atendido, recebi informações relevantes, ganhei uma amostra grátis do produto/serviço. Vale a pena eu dar esse voto de confiança para a empresa’”.
Como saber qual gatilho usar com cada cliente?
Kelly orienta que para determinar qual gatilho usar com cada cliente é importante considerar alguns pontos, sendo o primeiro deles o público-alvo. “É preciso entender os perfis e características dos seus clientes. Pesquise sobre assuntos de interesse, necessidades, desejos, comportamentos de compra. A partir dessas informações, é possível identificar qual será o melhor gatilho”, recomenda.
Outro ponto relevante é considerar o contexto em que o cliente está tomando a decisão de efetuar ou não a compra, conforme ensina Kelly Evangelista. “Isso pode incluir fatores como urgência, necessidade, recurso disponível, relevância do produto ou serviço na vida do cliente. São informações necessárias para escolher qual gatilho mental se alinha com o contexto e que seja mais persuasivo nessa situação”.
A especialista também recomenda a aplicação de testes de diferentes gatilhos mentais nas estratégias de vendas para uma posterior avaliação dos resultados. “Analise a sua abordagem comercial a partir de métodos como o teste A e B, no qual você divide a sua base de clientes em grupos e aplica diferentes gatilhos mentais para comparar o desempenho. Com os resultados em mãos, verifique quais gatilhos são mais eficazes para alcançar os seus objetivos de vendas. Não é possível gerenciar aquilo que você não tem controle. Se você faz ofertas aleatórias, sem mensurar quais abordagens dão resultados, fica difícil fazer um bom planejamento e gerenciamento das vendas”, conclui Kelly Evangelista.
