Conheça 6 dicas para alavancar as vendas no e-commerce e fidelizar clientes durante o Dia das Mães
Especialista em atendimento ao consumidor lista os cuidados que devem ser tomados antes, durante e após a data, considerada a segunda melhor época de vendas para os varejistas
São Paulo, 11 de maio de 2017 – As datas comemorativas costumam se destacar como bons períodos para quem empreende no setor varejista. Mas no comércio eletrônico as expectativas não são diferentes. O setor acredita que o Dia das Mães, considerada a segunda melhor data de vendas no varejo, será ainda melhor em 2017. Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) preveem possibilidade de crescimento de 11% nas vendas eletrônicas até 12 de maio, comparado ao mesmo período, em 2016.
Para alavancar as vendas no e-commerce e garantir a fidelização de clientes, algumas estratégias fundamentais devem ser colocadas em prática. O especialista em atendimento ao consumidor e CEO da NeoAssist, Albert Deweik, listou algumas das principais dicas para o período. Confira:
1. Prepare os canais de atendimento
Disponibilizar diversos canais para o contato direto entre marca e consumidor é o primeiro e principal passo para garantir a satisfação de seus clientes com o atendimento oferecido. Por isso, é importante reiterar a necessidade de deixar à disposição do público diversas opções de contato, seja chat, e-mail, redes sociais ou, até mesmo, o método tradicional dos telefones. Hoje em dia, com a chegada do Consumidor 3.0, são os próprios clientes os responsáveis por deter o poder das relações. Por isso, é furada disponibilizar um único canal de atendimento, obrigando a utilização do mesmo pelo consumidor.
2. Invista em ferramentas de autoatendimento
É natural que o movimento nos sites de comércio eletrônico costuma triplicar durante essa época do ano. Por isso, uma solução simples e prática para atender a grande demanda de dúvidas dos consumidores é investir no canal de autoatendimento. A ferramenta garante o esclarecimento de dúvidas e até mesmo a resolução de problemas menores sem intervenção humana, sendo considerada a solução mais moderna para suportar o fluxo de informação que o novo consumidor demanda.
3. Contrate funcionários temporários para o setor
Outra opção viável para os empreendedores é investir na contratação de funcionários temporários. O objetivo da iniciativa está focado diretamente com a qualidade do atendimento que a empresa pretende oferecer ao público. Com a contratação de mais mão de obra, é possível diminuir as filas no setor de atendimento, retendo o número de consumidores que possivelmente podem vir a publicar alguma reclamação sobre a loja, prejudicando a fidelização dos consumidores e a reputação da marca frente aos concorrentes.
4. Treine a sua equipe de atendimento
Pesquisas atuais revelam que 90% dos clientes tomam suas decisões de compra com base no atendimento que recebem. É importante estar atento ao serviço oferecido ao consumidor, evitando que a sua empresa gaste muito mais tempo corrigindo problemas, que nem deveriam ter acontecido, caso o cliente tivesse sido bem atendido. Atualmente podemos perceber que a maioria dos profissionais não são treinados corretamente. Um dos maiores problemas nesse quesito é a questão do empoderamento. Muitas vezes o colaborador não tem autonomia para resolver os problemas dos clientes, repassando a demanda adiante e atrasando o fluxo de trabalho (e tempo) de ambos os lados. Lembre-se que é de 6 a 7 vezes mais caro atrair um novo cliente do que reter um existente.
5. Tome cuidado com os atrasos na entrega dos produtos
Parece óbvio, mas infelizmente muitas lojas não conseguem suprir a grande demanda de vendas e acabam pecando em fatores decisivos, como a entrega dos produtos no prazo correto. É importante certificar, junto à sua equipe de logística, de que os presentes para o Dia das Mães devem chegar aos destinos até domingo. Não pode haver atrasos! Por isso, o cuidado com a logística é de extrema importância. O atraso na entrega vai deixar seus clientes muito insatisfeitos e desapontados com a marca. Caso aconteça um imprevisto, a loja deve se antecipar ao cliente e avisá-lo antes para não frustrá-lo em uma data tão importante como essa.
6. Capriche no pós-venda
Depois do período turbulento, chegou o momento exato de fidelizar seus clientes. Envie um e-mail agradecendo pela parceria e perguntando sobre a experiência de compra. É sempre importante ficar em atenção com os índices de NPS (Net Promoter Score) dos consumidores. Além disso, convidá-los para suas redes sociais, onde terão acesso a descontos e novidades, pode ser uma boa sacada.
