A tecnologia evolui diariamente e novas formas de divulgar produtos e serviços surgem no mercado. As empresas precisam também, além de investir no marketing e no departamento comercial, melhorar o atendimento ao cliente, ganhando em agilidade, sem perder o lado humano em casos complexos.
Investir no pós-vendas já foi comprovado que é uma excelente estratégia comercial e ajuda a reduzir os gastos na captação de clientes e retenção deles, elevando a receita média gerada por cada novo contratante.
Hoje já é possível configurar um atendimento automatizado, os chamados chatbots, que funciona por meio de machine learning e ajuda a reduzir boa parte das questões que chegam ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
Esta tecnologia se especializa a partir de treinamento humano e de casos frequentes, mas ela não é suficiente para assuntos mais complexos e também para uma parte dos seus clientes.
Ao saber disso, é necessário identificar essas ocorrências e dimensionar os horários e quantidade de agentes disponíveis para evitar longas filas e frustração dos clientes.
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Faça pesquisas de satisfação
A primeira coisa que você deve fazer na sua empresa é uma pesquisa com os consumidores para entender os motivos de questionamento e de ligação ao SAC.
Veja quais assuntos estão relacionados a qualidade do produto ou serviço fornecido e peça ao gerente da área para aprimorar e resolver qualquer divergência já na fonte, evitando novos casos.
Depois, tente entender os níveis de complexidade das interações e também de satisfação com o atendimento, separando os consumidores por agrupamentos. Pense, inicialmente, entre aqueles que estão há mais tempo com contrato ativo, depois por aqueles que gastam mais, lembre-se também dos novos clientes e, por fim, aqueles que compraram uma vez e não voltaram a fazer um novo negócio.
Ao fazer este levantamento, você terá dados suficientes para testar o atendimento robótico em situações que façam sentido e implementá-lo aos poucos. Será possível também entender quais são os cenários que o consumidor será encaminhado para um atendimento humano.
Clientes mais velhos esperam falar com um funcionário da empresa, enquanto que os mais novos querem resolver de forma mais prática. Avalie se este comportamento também acontece na sua estrutura, pode ser um caso totalmente diferente. Por isso que o teste é sempre válido para ajudar na tomada de decisões.
Inclua os agentes na tomada de decisão
Para transformar a operação em mais efetiva e humana, é necessário que os agentes de atendimento estejam envolvidos no processo de organização das tarefas, no estudo de prioridades e também em temas mais tratados.
Eles vão poder orientar a gerência e o time de tecnologia sobre as respostas mais frequentes para determinadas dúvidas e como elas podem ser apresentadas de forma robótica, além de passar uma validação inicial sobre as situações em que o atendimento humano é o mais indicado.
Por exemplo, logo que um consumidor compra um produto (primeiros dias) e entra em contato com a sua empresa, mandar ele para falar com uma máquina pode representar frieza, enquanto que um bom atendimento ao cliente pode ser decisivo para a sua fidelização.
Outra ação que você pode instalar e ser um diferencial da concorrência é, independente do canal (chat, fone ou e-mail), deixar um campo aberto para o cliente solicitar a ligação de um humano. Ao escolher essa função, dispara um chamado no seu SAC e um alerta via WhatsApp para o consumidor, informando o dia e horário que um agente fará essa ligação.
Adotar este protocolo acima será um ponto de diferenciação do seu tratamento para os demais empresários concorrentes, já que o atendimento humanizado é atuante, na maioria das vezes, apenas durante o ciclo inicial de vendas.
Aprimore sempre com base em dados
Um dos erros mais comuns da administração é mudar processos com o cliente apenas sob a ótica da gerência, sem ouvir os funcionários e clientes. Se você adota esta prática, pare imediatamente.
A primeira coisa a entender é que nenhum processo é 100% otimizado e que não mereça receber melhorias. A segunda é que, na grande maioria das vezes, a gerência não é público-alvo do negócio. Logo, ela pode até orientar, mas os processos não podem ser melhorados unicamente sobre essa visão.
Implementar uma estratégia de decisão com base em testes e estudos dos dados é o que fará a sua empresa crescer de forma mais rápida e sólida.
Você não poderá otimizar o atendimento ao cliente sem fazer uma pesquisa de satisfação, sem ouvir os argumentos dos profissionais do SAC e sem captar os dados da operação dos últimos dias e meses, confrontando-o com as métricas do negócio.
Use algum sistema de cadastro de clientes para preservar as informações do ciclo de vida deles e também para fazer cruzamentos no futuro, comparando as métricas antes e depois de qualquer alteração sensível. Em alguns casos, você terá que recuar de uma decisão anterior, principalmente se perceber que o consumidor não reage como esperado ou alguma métrica fuja ao controle.
