*Paulo Manzato
A saúde foi atingida por uma epidemia de esgotamento dos colaboradores. Em uma pesquisa da AMA, mais da metade dos médicos entrevistados relataram altos níveis de estresse por excesso de trabalho, pouca mão de obra, tecnologias mal projetadas e fluxos de trabalho ineficientes – além do peso emocional de lidar com pacientes estressados, confusos ou preocupados com as suas famílias.
Embora a equipe clínica seja geralmente o foco da maioria das pesquisas sobre burnout em saúde, estudos mostram que colaboradores que lidam diretamente com os pacientes também experimentam estresse semelhante. Isso inclui agentes de suporte do centro de saúde. Os profissionais de apoio interagem rotineiramente com membros do plano de saúde que estão sob grande pressão e pacientes com dor. Estes podem estar ansiosos para obter resultados de exames, receber respostas a perguntas sobre benefícios e cobertura do seguro ou agendar uma consulta imediata com um cardiologista ou outro especialista em cuidados crônicos.
Não importa se você é um cirurgião cardíaco ou um agente de suporte de contact center: seu trabalho é ajudar pacientes e membros do plano com preocupações potencialmente sérias em relação ao bem-estar físico e mental. Não é à toa que eles estão ansiosos! Para os trabalhadores de contact center, ser capacitado para ajudar essas pessoas com eficiência e empatia é essencial para fornecer um serviço excepcional e sentir-se valorizado no trabalho.
No entanto, muitos agentes de suporte de contact center trabalham com uma tecnologia longe de ser amigável. Eles estão sobrecarregados pelo volume de chamadas e, devido a fluxos de trabalho ineficientes, não têm a capacidade de encontrar facilmente as informações que os pacientes ou membros do plano de saúde precisam com urgência.
A pandemia exacerbou esses desafios para os colaboradores dos centros de atendimento de saúde, contribuindo para o esgotamento e altas taxas de rotatividade, custando às organizações de US$ 10.000 a US$ 20.000 para cada agente que partiu, segundo a McKinsey. Mesmo quando permanecem em seus empregos, eles tendem a ter um desempenho inferior, principalmente se não tiverem suporte, ferramentas e treinamento suficientes para serem eficazes.
Por outro lado, a pesquisa realizada pela McKinsey mostrou que “funcionários de contact center que estão satisfeitos com seu trabalho, em geral, têm quatro vezes mais chances de permanecer em suas empresas por pelo menos um ano”.
A evidência é clara de que o esgotamento e a rotatividade dos agentes de contact center são fontes de custos enormes para as organizações de saúde. Mas o que os prestadores de serviços e seguradoras podem fazer para reduzir o desgaste e a rotatividade deles para que possam ajudar pacientes e membros do plano? Existem várias estratégias que eles podem implantar:
Ajude os agentes em tempo real usando IA
Os agentes do contact center de saúde estão sob intensa pressão para ajudar as pessoas que têm dúvidas ou preocupações sobre resultados de exames laboratoriais, referências a especialistas, prescrições, franquias, cobrança e outras questões médicas e de seguros importantes. Esses pacientes e membros do plano podem estar agitados ou até mesmo irritados, o que pode intimidar agentes de suporte menos experientes e diminuir sua eficácia e capacidade de responder adequadamente.
Inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina (ML), processamento de linguagem natural e outras tecnologias inteligentes estão disponíveis para permitir que os agentes resolvam rapidamente os problemas de pacientes e membros do plano, fornecendo-lhes proativamente as próximas recomendações de melhor ação para cada etapa de uma chamada ao vivo ou bate-papo digital. Além disso, essas ferramentas podem realizar análises de sentimentos e fornecer dicas para que os agentes respondam da maneira mais empática. Isso é muito mais eficaz do que a abordagem tradicional de “roteiro” usada por alguns centros de apoio, porque facilita a interação humana genuína, aumentando a satisfação no trabalho dos agentes de saúde.
Forneça aos agentes uma interface integrada e amigável
Quando os agentes estão tentando encontrar informações críticas para um paciente ou membro do plano perturbado, a última coisa com o que eles precisam lidar é com uma interface mal projetada que os torna mais lentos. Os agentes não têm tempo para navegar por várias telas e aplicativos durante uma chamada ou bate-papo ao vivo. As organizações de saúde devem equipar os agentes com interfaces facilmente navegáveis que integrem dados multicanal.
Automatize tarefas repetitivas
Tarefas simples, mas necessárias, como abrir um novo caso ou acessar uma conta existente, podem sobrecarregar os agentes do contact center ao lidar com consultas de pacientes/membros. A integração de funcionalidades automatizadas na plataforma de contact center agiliza os fluxos de trabalho dos agentes, liberando-os para se concentrarem em tarefas mais complexas e na pessoa que estão tentando ajudar.
Autoajuda para pacientes e membros
A automação também pode ser usada por organizações de saúde para oferecer opções de autoajuda a pacientes e membros do plano à vontade para fazer suas próprias consultas, solicitar recargas de receitas ou outras atividades de rotina. A funcionalidade de autoajuda automatizada simplifica o processo de suporte para agentes, ao mesmo tempo em que oferece aos pacientes e membros a oportunidade de serem autossuficientes.
Use IA/ML para “treinar” os agentes
Tecnologias inteligentes podem ser usadas para aumentar a qualidade do suporte fornecido por todos os agentes do contact center, aprendendo as técnicas dos melhores profissionais. Essas técnicas podem ser padronizadas para treinamento e durante as interações do agente com pacientes e membros.
Conclusão
A eficácia dos cuidados de saúde deve ser medida em toda a jornada do paciente. Os agentes de suporte do contact center são um elo fundamental nessa cadeia de atendimento. Assim, quando esse vínculo se rompe, a experiência do paciente sofre. Um contact center moderno e inteligente baseado em nuvem fornece às organizações de saúde uma plataforma de tecnologia robusta que pode reduzir o desgaste e o atrito, capacitando os agentes a se concentrarem na assistência a pacientes e membros.
* Paulo Manzato é Vice Presidente Regional de Vendas para a América Latina da Talkdesk
