Nota de satisfação da telefonia passou a ser 3,9/4 e taxa de abandono do atendimento diminuiu 55%
Com o objetivo de unificar seus canais de comunicação, otimizar o atendimento ao consumidor e fidelizar seus clientes, a VentureShop, empresa referência nacional em artigos esportivos, que atua exclusivamente no modelo e-commerce, adotou a plataforma omnichannel NeoAssist e como resultado aumentou o número de consumidores atendidos em 35% de 2018 até 2020. Além disso, a empresa reduziu em 55% a taxa de abandono de seus clientes ao oferecer uma solução completa e instantânea.
A VentureShop foi capaz de possibilitar o atendimento de mais clientes com a mesma equipe e fortalecer a ideia de que os canais online passassem a ser escolhidos como principal meio de atendimento. No ano passado, o crescimento do atendimento via chat foi de 24% em comparação aos outros meios.
Nos dois primeiros anos de uso da tecnologia omnichannel, baseada no uso de diferentes canais de suporte totalmente interligados para atender o consumidor, a telefonia, que necessitava de uma solução completa, passou a ter uma nota de satisfação de 3,91 / 4. A partir de 2018, a taxa de abandono nos atendimentos pelos consumidores também diminuiu, reflexo da migração de canais feita por eles, iniciada após o uso do módulo de chat, que permitiu um atendimento mais ágil, garantindo melhora do desempenho da equipe de atendimento. No primeiro ano de existência, foram mais de 20 mil interações via chat.
“Iniciamos nossa jornada com a NeoAssist pensando em otimizar o atendimento para os nossos clientes e tivemos excelentes resultados. Nossa equipe tem acesso rápido a diversas ferramentas utilizando a mesma plataforma e isso nos proporciona maior efetividade nos atendimentos, que nos auxilia muito no First Call Resolution, algo fundamental para fidelização dos clientes. A VentureShop recebeu o Prêmio Reclame Aqui 2020 na categoria artigos esportivos e acreditamos que a NeoAssist teve um papel fundamental nisso ao nos proporcionar uma estrutura que mantém a qualidade do atendimento ao consumidor durante o home office.”, afirma Mariele Alves, gestora de atendimento da VentureShop.
Para Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist, fidelizar um cliente está diretamente ligado a um atendimento rápido, dinâmico e eficiente. “Um bom atendimento é mais que fundamental. Um cliente que teve a sua reclamação ou dúvida solucionada sem maiores complicações vai se sentir satisfeito e acolhido, e assim criar um vínculo com essa empresa, voltando sempre. Porém, além de um bom atendimento e uma boa comunicação, estreitar esses laços com o consumidor pede também um plano tecnológico e é aí que entra a estratégia omnichannel.”, conclui.
Hoje, a empresa possui os módulos de FAQ Inteligente, Gerenciador de email, Registro Manual, Workflow, Telefonia e Chat. O atendimento via telefone passou a contar com um histórico completo de ligações e os relatórios de desempenho passaram a ser integrados com os outros módulos de atendimento. No canal de e-mail, apesar de um aumento de 140% no número de mensagens recebidas, o SLA ficou baixo, resultando em respostas até 24 horas.
