Uma parte fundamental da área de gestão de pessoas de uma empresa é a formação e o preparo profissional para o atendimento ao público. Com o treinamento adequado, a companhia pode garantir mudanças expressivas nos resultados, com base na experiência do cliente a partir do atendimento de linha de frente, ou seja:
- Atendentes;
- Vendedores;
- Recepcionistas;
- Telefonistas;
- Garçons;
- Qualquer profissional que tenha contato direto com o público.
Não é raro, no entanto, que a filosofia de atendimento da empresa não seja posta em prática pela equipe responsável pelarecepção dos clientes, prejudicando a obtenção de resultados. Em muitos casos, a área de direção da empresa não tem consciência sobre esses problemas no time de frente e tem dificuldade de identificar e analisar questões relacionadas ao atendimento.
Para casos deste tipo e tendo em vista o aprimoramento do relacionamento com o cliente e da gestão de processos, muitas empresas optam atualmente pela contratação de serviço terceirizado de cliente oculto.
O que é cliente oculto?
O cliente oculto é uma pessoa que se passa por um cliente da empresa, mas que na verdade tem como objetivo fazer uma avaliação da qualidade do atendimento prestado, seja no comércio ou na prestação de serviços.
O cliente oculto é um profissional treinado por uma empresa especializada que vai naturalmente até uma loja e analisa diversas situações como:
- Conhecimento do atendente sobre os produtos oferecidos;
- Atenção dada ao cliente e recepção no local;
- Capacidade do funcionário e da equipe em solucionar problemas;
- Qualidade do produto ou do serviço prestado;
- Questões estruturais como limpeza, ambiente, uniformes e outros.
Como já possui um treinamento prévio, o profissional que faz o cliente oculto normalmente já tem uma instrução anterior sobre os fatores que devem ser analisados.
Como funciona o cliente oculto?
O cliente oculto deve ser um profissional treinado para exercer essa função e neutro perante a situação, dessa forma não é viável que alguém da própria empresa faça essa análise. Uma visão externa permite identificar pontos de oportunidade e área críticas da empresa.
Sendo assim, o cliente oculto deve ser contratado em uma empresa externa. A companhia contratante irá fornecer um perfil geral do seu público-alvo e uma pessoa com características semelhantes, sem prévio aviso, fará uma avaliação baseada na sua experiência como cliente.
Ao final a empresa contratada fornece um relatório completo com as considerações do cliente oculto e apontando os pontos que podem ser melhorados na empresa avaliada.
O cliente oculto permite que os empreendimentos conheçam como realmente trabalha sua equipe de atendimento e que tenham a possibilidade de melhorar diversos fatores com base nas críticas e sugestões apresentadas.
Post Colaborativo Grupo Kronberg
