Como evitar que pagamentos feitos pelo cartão de crédito sejam cancelados e quebrem o seu negócio online
Responsável por milhões em prejuízos, o chargeback é conhecido como o pesadelo de lojistas e-commerces e um mal que assombra os novos empreendedores do comércio eletrônico. Alguns remédios e tratamentos paliativos contra o modelo de fraude já se tornaram de uso popular, mas o mercado espera por uma solução definitiva para a erradicação do mal. Mas será que existe uma cura para o Chargeback?
Para obter um diagnóstico mais preciso, analisamos o chargeback em partes e com foco nas fraudes a crédito, que são as mais comuns junto às lojas virtuais. O artigo conta com a abordagem da gerente de contas Magamobi, Nohara Mrowskowski, especialista em prevenção à fraude e responsável pelas operações antifraudes de uma holding e-commerce de celulares e smartphones, uma das categorias mais visadas pelos fraudadores por ser de fácil liquidez.
Chargeback: o mal
“A legislação garante ao usuário de cartão de crédito o estorno, por parte do banco, de valores cobrados indevidamente. Assim, quando o cliente informa que não reconhece uma compra, a administradora do cartão cancela o pagamento e quem arca com o prejuízo é o lojista”, explica Nohara. Esse mal é tão conhecido que“existem até fraudadores profissionais e quadrilhas especializadas em chargebacks que, com foco em negócios na fase inicial e em empreendedores com pouca experiência, dão tantos prejuízos ao comércio eletrônico que levam inúmeros e-commerces ao fechamento”.
Para melhor contextualização, a gerente de contas explica o processo da venda online, através de cartão de crédito: “o lojista precisa estabelecer um contrato de adesão para a prestação de serviços com uma administradora de cartões. Depois, no momento do pedido, deve coletar os dados necessários para completar a venda – como nome, CPF, endereço de entrega, telefone para contato, e-mail – e os dados para realização do pagamento via cartão – como titular, número, validade, bandeira, código de segurança. Com as etapas de compra completas, o lojista envia para a administradora de cartão o valor da compra, o número do cartão, a data de validade e o código de segurança.
A administradora entra em contato com o banco emissor para a verificação de limites para a compra ou registros de cartão vencido, cancelado, roubado ou perdido. Após o consentimento do banco, a administradora fornece ao lojista um número de autorização da venda, mas não realiza nenhuma análise de risco. Como em nenhum momento da compra ou da autorização do pagamento existe uma verificação da identidade do comprador, não há como o lojista se certificar da autenticidade dos dados fornecidos, ou seja, não há como saber se o cartão de crédito utilizado na compra é realmente do cliente”.
Para Nohara aí está o problema: “É diante desta fragilidade do meio de pagamento via cartão que compradores mal-intencionados ou vítimas de dados roubados praticam os chargebacks, questionando posteriormente a origem do débito na fatura e sendo ressarcidos”.
Ela ainda explica: “sem ser necessária a apresentação de prova ou indício de irregularidade na compra, a administradora cancela a operação, estornando o valor do lojista. Como o prazo para o aviso de cancelamento e estorno, por parte da administradora, pode ser de até 20 dias, nesse período o lojista já emitiu a nota fiscal e enviou o produto, aumentando ainda mais os prejuízos com as despesas logísticas, da seleção à entrega do produto, somados ainda os impostos”.
Nas vendas online não há presença do comprador, portanto não há assinaturas em recibos de compras e nem autenticações com senhas. É neste momento que o mal age e, amparado no chamado risco da atividade, incide a total responsabilidade do chargeback sobre o lojista.
“É fato que as administradoras não se responsabilizam pelas transações a credito de vendas via internet, assim os chargebacks são considerados riscos inerentes da operação online e, portanto, um prejuízo da loja virtual”, esclarece Nohara.
Comumente são 3 os tipos de chargeback mais aplicados:
1) Fraude deliberada e confirmada: quando a compra é efetuada com dados roubados. O nome e o cartão de crédito são utilizados sem o consentimento do cliente e o endereço de entrega fornecido é o do fraudador.
É o golpe que mais gera impacto negativo ao lojista, pois no geral é aplicado por pessoas com algum tipo de experiência em fraude, desde um único indivíduo até quadrilhas especializadas neste tipo de crime. O proprietário do cartão descobre a compra, toma as medidas cabíveis e a loja fica com um prejuízo praticamente impossível de recuperação.
2) Auto fraude: quando a compra é efetuada pelo próprio titular. Após concluir a transação ele checa a fatura, contata a administradora afirmando, propositalmente ou não, não reconhecer a compra. A operadora estorna o pagamento feito ao lojista e o autofraudador fica com o produto sem pagar por ele.
É o segundo tipo mais comum de chargeback e o mais difícil de ser detectado, pois todos os dados são verdadeiros.
3) Fraude amigável: quando não existe má-fé. Acontece quando uma pessoa conhecida do titular do cartão realizou a compra, porém sem o seu consentimento. Mas na maioria dos casos a transação acaba como não reconhecida causando despesas ao lojista.
Outra versão amigável é quando existe divergência do nome da loja que aparece no extrato, e o titular não reconhece o débito. Um contato com o cliente, especificando os dados da loja e da compra, o que e quando comprou, pode reverter este tipo de chargeback.
O alcance do mal
Especula-se que chargebacks ocorram em escala muito maior do que a divulgada. Para Nohara essa ausência de informações tem um motivo: “o volume de fraudes não ganha muita publicidade para que não seja exposta para os clientes a fragilidade dos sistemas de cobrança das administradoras. Isso afugentaria tanto os consumidores como os lojistas. Mas, com base nas estimativas mais atuais, 1/4 das vendas online no Brasil são suspeitas de fraudes e calcula-se que além das despesas com prevenção à fraude, o e-commerce ainda arque comR$ 3,00 em prejuízos para cada R$ 1,00 de chargeback”.
Segundo estimativas da ClearSale, no ano passado, 3% do total das vendas a cartão foram fraudadas e 60% das vendas do comércio eletrônico foram através de cartão de crédito, logo, o aumento do número de chargebacks tem sido apontado como um dos principais motivos para o fechamento de e-commerces.
Vale ressaltar que há casos onde a loja lesada ainda tem que lidar com outra situação, a de devedora: “além de arcar com os seus custos de funcionamento, o lojista precisa estar atento para a negativação junto à operadora, que ocorre quando não há saldo em vendas a cartão suficiente para repor os valores estornados ou já sacados pelo lojista. O resultado é um saldo devedor e o lojista passa da condição de lesado para a de inadimplente”.
Chargeback: O remédio
O chargeback tem “cura”? Bem, vamos por partes. No E-commerce não há negócios com risco zero, se é isso que você procura a dica é: não coloque seu negócio online! Agora, se a fatia comércio eletrônico é tentadora, existem práticas e alguns “remédios” que podem lhe auxiliar na prevenção à fraude, minimizando os riscos da atividade e consequentemente os prejuízos.
O melhor remédio conhecido é a base de investimentos em tecnologia de análise de risco e prevenção à fraude. Existem empresas no Brasil especializadas em prevenir fraudes, focadas principalmente na segurança de transações realizadas por meio de cartão de crédito no meio eletrônico. As líderes de mercado (Clearsale e Fcontrol) possuem bases de banco de dados bastantes amplas para as consultas das informações dos clientes e realizam o cruzamento de informações de compra com dados de outros e-commerces que utilizam seus serviços.
“Isso significa que, se o cliente comprou em uma loja há alguns meses e a transação não foi contestada, há um aumento da possibilidade da venda ser saudável e ocorrer sem incidentes para a sua loja. Além disso, as especialistas possuem algoritmos inteligentes de análise que pontuam a compra do cliente através de um score e retornam a informação sobre o risco da venda em questão. Dependendo do serviço contratado, elas oferecem ainda garantias parciais ou totais sobre os chargebacks, porém, paga-se a mais por este serviço”, explica Nohara.
O uso de Intermediários de Pagamentos, como MercadoPago, Bcash, Paypal, PagSeguro UOL, entre outros, é outra possibilidade de prevenção a essas fraudes. Estes intermediadores aprovam os pedidos e, portantogarantem a indenização da fraude, embora o processo de ressarcimento não seja tão simples. “Com alguns intermediadores a loja necessita comprovar o envio do produto no endereço cadastrado e possuir um comprovante de entrega assinado. Por isso indico a contratação de serviços que comprovem a entrega, como por exemplo o Aviso de Recebimento (AR) dos Correios”, explica e alerta Nohara, “mas fique atento, como o custo de uma venda garantida pelos intermediadores é maior, essas transações podem acabar encarecendo o seu produto”.
O tratamento preventivo
Uma excelente alternativa para o e-commerce, apontada como um dos remédios mais eficientes contra o chargeback, é a checagem interna, realizada pela própria loja.
Claro que a opção demanda custos e tempo para a sua equipe, mas ninguém melhor que a própria loja para entender o seu mercado e conhecer seus clientes. “A sugestão é analisar as fraudes já recebidas e tentar identificar um padrão de comportamento ou o perfil do fraudador, desenvolvendo sua própria política de análise”, afirma Nohara e sugere algumas dicas para levar em consideração na criação de uma política própria de prevenção à fraude:
• Conferência de CPF: verifique se o CPF cadastrado na compra confere com o nome do cliente. Atente para diferenças entre os dados, como e-mail em nome de uma pessoa, cadastro em nome de outra e titular do cartão em nome de uma terceira. Lembre-se que o fraudador normalmente não utiliza seus dados para efetuar a compra.
• E-mail: Observe os provedores de e-mails gratuitos, os fraudadores normalmente utilizam provedores de e-mail gratuitos pela facilidade de criarem e-mails falsos para utilizarem na compra. E e-mails diferentes do nome dos clientes são um alerta, normalmente os fraudadores criam e-mail de conjuntura esdrúxula e o login não confere com o nome do cliente. E-mails com datas na composição também devem receber atenção.
• UF/CEP de entrega: existem alguns indicadores que apontam os estados em que as fraudes são mais recorrentes, pode-se levar em consideração as cidades com maiores índices de fraudes e deve-se ficar atento às aprovações para entregas em áreas de risco.
• Google Maps: use a ferramenta e verifique se endereço de entrega é condizente com o perfil do produto adquirido, como um item de alto custo com entrega em um lugares de baixa renda.
• Registro de compras: analise se o cliente tem muitas compras sucessivas em curto período de tempo. Pode ser sinal de alerta.
• Pedidos urgentes: normalmente os fraudadores têm pressa em receber o produto adquirido. Opções de entrega expressa merecem atenção, principalmente quando o custo for muito maior que o da entrega normal.
• Forma de pagamento: mesmo cliente com várias compras utilizando cartões de créditos diferentes. Fique alerta!
• Busca Google: Em casos de compras duvidosas procure por informações e registros online. Faça a conferência dos dados para validação.
• Histórico do cliente: Mantenha um banco de dados, informações e registros de compra e forma de pagamento dos clientes. Armazene não apenas compras realizadas e pagamentos efetivados, mas também transações não efetivadas e, principalmente, porque motivo. É importante armazenar os dados dos clientes que efetuaram fraudes – nome, CPF, endereço, cep, e-mail. Essas informações auxiliam na construção do perfil fraudador e servem de alerta para outros pedidos, realizados com os mesmos dados.
Uma dica importante: fale com o seu cliente!
Sua empresa contratou os serviços de análise de risco e prevenção à fraude e fez a checagem interna, mas ainda há dúvidas para a aprovação do pedido? “Contate o cliente”, afirma Nohara, “ligue, fale com o seu cliente, faça com ele a confirmação dos dados, pergunte! Fraudadores que estejam fazendo uso dos dados de outra pessoa tendem a ficar inibidos com o contato e acabam por não validar algumas perguntas simples com segurança”.
Para total legitimidade da transação, solicite ainda ao cliente o envio de documentos de titularidade, melhor se for com foto, comprovante de residência ou até mesmo a imagem do cartão de crédito digitalizado. Esse fator deve ser determinante para a aprovação, ou não, do pedido.
“Identifique-se corretamente, demonstre que existe o risco de um elemento mal-intencionado ter se apoderado dos dados do cliente e deixe bem claro que essa verificação e todos os procedimentos adotados são para a segurança do próprio cliente”.
Se por um lado o custo do remédio é caro, o do chargeback é ainda maior. Nohara afirma que se há alguma dúvida, o melhor é cancelar a venda: “O mercado de fraudes é muito dinâmico e você precisa estar ciente do impacto que causa uma venda fraudada no seu modelo de negócio. Não encare um cancelamento por suspeita de fraude como uma venda perdida, mas sim como um chargeback evitado. Você não deixou de ter lucro, evitou um grande prejuízo!”.
Apesar do constante crescimento do e-commerce brasileiro, o setor ainda não possuiu soluções efetivas –leia-se definitivas – no combate à fraude. Então, o que não tem remédio remediado está? Talvez não!
Chargeback: a esperança de cura
O que o lojista e-commerce pode fazer para acabar com o risco de cargeback? “Estar atento” aconselha Nohara, “e proteger-se por meio de todas as soluções possíveis, desde a análise de risco até a checagem interna”. Então não há cura? “O chargeback é considerado um risco da atividade online, ponto! Mas algumas novidades podem, finalmente, mudar esse quadro”.
Uma esperança de cura está na força que um antigo debate tem ganho junto ao Poder Judiciário: de quem é a responsabilidade real sobre o chargeback? “Os contratos com as administradoras de cartões são de adesão, mas não há uma discussão das cláusulas contratuais entre as partes, elas são redigidas e impostas pela administradoras de cartões para os e-commerces que, apenas, aceitam”, explica Nohara e complementa: “assim sendo, o judiciário já vem demonstrando um entendimento de unilateralidade e criando precedentes de decisões favoráveis aos e-commerces. Afinal, não é o e-commerce um cliente da operadora devendo ser defendido também de cláusulas leoninas com base no Código de Defesa Consumidor?”.
Como as cláusulas beneficiam exclusivamente as administradoras, são consideradas abusivas, visto que se opõem a função do contrato e do princípio de equivalência material. Essa é a base das decisões que determinam que os chargebacks devem ser suportados pela credenciadora do cartão de crédito e não pelo lojista.
Como as atividades de concessão de crédito são de risco, assume o risco quem autoriza a transação. Outro aspecto positivo do direito digital está na condenação de fraudadores quando há compra legítima. Em casos de comprovação de má-fé do próprio consumidor, ou seja, clientes que solicitam o cancelamento da compra realmente efetuada por ele, há decisões favoráveis aos e-commerces, punindo inclusive de modo criminal o fraudador.
“Mas as soluções que dependem da evolução das legislações digitais são incertas, morosas e onerosas aos lojistas. Tratam o prejuízo, mas não evitam o golpe”, esclarece Nohara, “para uma cura efetiva é preciso investir em autenticação online”.
As principais bandeiras de cartões nacionais, preocupadas com o alto volume de fraudes, já buscam soluções de validação da compra online, exigindo a comprovação de autenticidade através de senhas pessoais e interação com a internet banking do comprador.
Os métodos de autenticação do portador são muitos, desde códigos enviados via SMS ou gerados via Apps ou Token até respostas de perguntas pessoais pré-cadastradas. Apesar de existirem a pelo menos uma década, esse tipo de soluções só têm ganho espaço agora, em razão do cenário de insegurança do mercado de meios de pagamentos virtuais. Cenário que também motivou a criação de novas soluções, como leitores de cartões para certificação digital e cartões anti-fraudes, com teclado numérico e display.
Para Nohara, os métodos de autenticação do portador tornam a compra mais segura para todas as pontas do comércio online, administradoras de cartão, bancos, e-commerces e consumidores. Então porque as ferramentas não são utilizadas? “Basicamente porque significam mais uma etapa de compra dentro das lojas virtuais, o que pode assustar o consumidor. No Brasil ainda existe muito receio em relação ao comércio eletrônico e impor a autenticação online pode ser mais um entrave para a compra, custando caro para o e-commerce em termos de conversão”.
A autenticação online é muito importante para manter a saúde do e-commerce, representando uma forte esperança na descoberta de um cura real para o chargeback. “Mas ela só se tornará efetiva quando o consumidor estiver consciente que não é um entrave e sim um mecanismo de segurança. É hora de mudar a visão e o comportamento do mercado, afinal a autenticação online do portador não impede apenas a fraude, mas também garante a segurança do cliente. E ainda evita que custos com prevenção e chargebacks sejam repassados para o preço final do produto, garantindo que o bom consumidor não pague o custo dos fraudadores”, afirma Nohara.
Resumindo!
Especialistas estimam que, mesmo com lojas virtuais utilizando entre 3 e 5 ferramentas antifraudes, grandes lojas chegam à uma média de 10 soluções, o prejuízo do e-commerce brasileiro com chargebacks, ultrapassou 500 milhões no ano de 2014.
Para Nohara “está mais do que na hora do brasileiro mudar alguns padrões de consumo, de bancos e operadoras de cartões reverem suas cláusulas e de e-commerces atuarem com mais segurança e soluções próprias, afinal, o comércio eletrônico cresceu muito e não vai mais parar de crescer”.
