Especialista em comunicação persuasiva certificada pelo MIT dá dicas para melhorar a abordagem comercial e conversão em vendas
Há pouco menos de duas semanas para a Black Friday, lojistas e consumidores se preparam para aproveitar boas ofertas nesta que é uma das datas mais lucrativas do comércio brasileiro. Segundo dados do site Betway, considerando o período entre os anos de 2016 e 2021, o faturamento no Brasil foi de R$ 20,2 bilhões na Black Friday e de R$ 68,6 bilhões no Natal.
Com tantas oportunidades e briga acirrada pelo melhor preço, nem sempre o consumidor usa o preço mais baixo como atributo para concluir a compra. “Não são raros os casos de golpes em campanhas como Black Friday, por isso o brasileiro aprendeu a analisar questões como reputação da loja, garantias e atendimento como balizadores na tomada de decisão”, explica Kelly Evangelista, especialista em vendas certificada em comunicação persuasiva pelo MIT (Massachusetts Institute of Technology).
Se por um lado o consumidor está mais criterioso, por outro, empreendedores e vendedores buscam aprimorar suas técnicas de abordagem para melhorar os índices de conversão. E para ajudar neste processo, Kelly Evangelista destaca que a comunicação persuasiva é uma grande aliada.
“Persuasão é uma estratégia que consiste em utilizar recursos emocionais para induzir alguém a aceitar uma ideia ou realizar uma ação. Nem sempre as decisões são racionais, a Neurociência já comprovou isso. Sabendo qual a lógica cerebral que as pessoas usam para tomar uma decisão fica mais fácil para o profissional encaixar a comunicação para vender qualquer produto”, conta Evangelista.
Para fazer da comunicação persuasiva uma estratégia para vender mais nessa Black Friday, a especialista listou 5 técnicas de persuasão para melhorar a performance comercial na prática.
1. Rapport
Em geral, a primeira interação entre duas pessoas tende a ser superficial. Entretanto, é possível se conectar em um nível mais profundo e estabelecer uma relação de confiança a partir do chamado rapport (ou ‘quebra-gelo’), como explica Kelly Evangelista. “A falta de empatia e de confiança explica o motivo de a palavra ‘não’ ser tão ouvida por quem trabalha com vendas. Quando há uma certa identificação no primeiro minuto de conversa, o cliente presta mais atenção. Se conectar e conquistar a confiança não é uma questão de sorte, é técnica”, garante.
Chamar o cliente pelo nome, ter um tom de voz que expresse energia e, nos encontros presenciais, manter o contato visual e fazer pequenas gentilezas que demonstrem sua preocupação com o bem-estar do cliente (como servir um copo d’água ou uma xícara de café) são boas práticas.
2. Gatilhos mentais
Os gatilhos mentais são estímulos que o cérebro recebe para a tomada de decisão. “Quando usamos um gatilho mental, nossas argumentações ganham força e se tornam cruciais no processo de tomada de decisão”, explica a especialista em comunicação persuasiva pelo MIT. Para persuadir a venda, Kelly Evangelista recomenda o uso de gatilhos como o da exclusividade (ex.: taxa ou condição de pagamento diferenciado), da autoridade (ex.: expresse sua formação e/ou certificação profissional), da escassez (ex.: último dia para contratação da oferta ou estoque limitado), entre outros que conduzem o cliente a fechar negócio.
3. Você, autoridade
O gatilho da autoridade, mencionado no tópico anterior, é o meio eficaz para tirar a impressão de que o profissional está ‘empurrando’ algum produto ou serviço, e deixa nítido que a oferta em questão é uma solução recomendada com base nas necessidades reais do cliente. “Empurrar produtos não é uma atitude profissional, e não há nada mais persuasivo do que a verdade e a segurança de estar sendo atendido por um profissional que é autoridade em sua área de atuação, que demonstra propriedade ao falar sobre o produto alvo da oferta”, reforça Kelly Evangelista.
4. Prova social
“A todo momento o nosso cérebro procura atalhos para tomar decisões. A prova social é um desses atalhos. Quando estamos na dúvida entre dois produtos, a tendência é escolhermos aquele que tiver o maior número de avaliações positivas”, contextualiza Kelly.
Segundo a especialista, as avaliações são populares principalmente entre clientes de marketplace varejistas, e incentivam outros clientes a efetivarem a compra. “Feedbacks de quem que já foi atendido por você contam a favor, por isso, em qualquer época do ano, estimule os seus clientes a avaliarem o produto e o atendimento nos canais de comunicação da loja. Na hora de converter mais vendas em ocasiões com Black Friday, essas avaliações serão uma ótima ferramenta de persuasão”, recomenda Kelly Evangelista.
5. Técnica do “H-fone”
A técnica do “H-fone” consiste em valorizar o passe do vendedor perante o cliente, como explica Kelly Evangelista. “Vamos imaginar que você saiba que consegue uma condição melhor de pagamento. Você não precisa deixar isso explícito para o cliente. Explique que existe uma condição diferenciada, que no momento não está disponível para ele, mas que você não medirá esforços junto ao gerente para conseguir a aprovação. Dessa forma, você ganhará muita credibilidade com o cliente e ele ficará mais propenso a aceirar sua oferta”, conclui a especialista em comunicação persuasiva.
