Por Roberto de Carvalho, Presidente da Dynatrace no Brasil
O monitoramento para soluções multicanal auxilia desde as equipes técnicas e de negócios até o proprietário do negócio, que tem a certeza de que todos os usuários de suas ferramentas estão recebendo uma experiência otimizada, além de compreender como e quando as conversões estão ocorrendo.
É humanamente impossível garantir a satisfação plena do consumidor porque muitas coisas podem acontecer durante a rotina entre a aquisição de um produto ou serviço e a sua entrega. Porém, é completamente possível controlar a qualidade da experiência que o cliente recebe quando inicia o contato com a organização.
Investir em ferramentas de monitoramento traz os seguintes benefícios para sistemas multicanal:
Visão geral e em tempo real
As ferramentas de monitoramento de aplicativos móveis permitem observar como está a satisfação dos consumidores com as aplicações que utilizam em tempo real. Com elas, a empresa recebe informações a qualquer hora do dia. Assim, o dono do negócio consegue facilmente identificar quais usuários tiveram problemas e compreender o impacto em sua empresa.
Proatividade
Uma vez que a empresa possui a visão geral e em tempo real de suas aplicações, os problemas que podem impactar a experiência dos consumidores são antevistos, de modo que melhorias possam ser implementadas de forma proativa.
Melhoria da experiência do cliente
O cliente é a razão pela qual uma companhia existe. Deixar de fornecer uma experiência satisfatória, independente do canal de atendimento, interrompe o processo de fidelização. Ainda pode acontecer o pior: esses consumidores podem publicar opiniões negativas em apps, sites ou nas mídias sociais, comprometendo a imagem da marca.
O monitoramento de plataformas multicanais também oferece vantagens para dois outros setores. A área de Desenvolvimento, por exemplo, é capaz de testar e comparar a performance de aplicações durante todo o ciclo de vida do projeto. Além disso, poupa tempo e recursos, podendo se dedicar ao que realmente importa: inovação.
Já o departamento de Operações se beneficia do monitoramento porque é possível saber se os serviços estão sendo executados dentro das baselines definidas, descobrir automaticamente problemas de performance e gerenciar facilmente SLAs (do termo em inglês, Service Level Agreement, que significa Acordo de Nível de Serviço), stakeholders internos e parceiros terceiros.
As empresas precisam se concentrar em proporcionar experiências diferenciadas para o cliente e isso exige mais do que um belo design. É indispensável desenvolver uma visão completa dos canais digitais (web, Internet e aplicativos móveis) e as soluções de monitoramento permitem que isso ocorra, com a coleta de dados analíticos comportamentais, fornecendo todas as informações relevantes sobre performance da aplicação, dificuldades dos usuários e possíveis erros funcionais, como páginas e aplicações lentas, erros e travamentos.
