Elton Ivan Schneider (*)
Parece-me que estamos em um momento em que todos estão apressados para “exterminar” o que existe: empresas, empregos, profissões e bancos. Comecei minha vida profissional aos quinze anos de idade, “fazendo bancos”, assim era chamada minha função que, na verdade, era o que chamamos hoje de Bike Courier (entregador com bike). Eu pegava minha Caloi e ia aos bancos com cheques e duplicatas dos vários e diferentes bancos, enfrentava a famosa fila do caixa para fazer os pagamentos, saques em dinheiro, aplicava o saldo da conta, discutia uma redução dos valores pagos pelos serviços do banco, queria atendimento diferenciado (tipo “fura fila”), um talão de cheques com 50 folhas (pois 20 folhas era muito pouco). Enfim, acho que eu não era só um fazedor de bancos, sentia-me o legítimo gerente de relacionamento com bancos.
O que os bancos fazem por pessoas e empresas não mudou muito desde então. Pagamos contas, pedimos empréstimos, contratamos seguros, planos de saúde, planos de previdência privada, só que tudo isso sem termos que ir a uma agência bancária, conversar com um gerente ou atendente, agora fazemos tudo por meio de aplicativo de celular. Nem mesmo o velho e bom caixa eletrônico utilizamos para isso, e olha que quando ele foi introduzido já se falava que os bancos iriam sumir! Na verdade, estão mais vivos do que nunca, mas digitais.
Os bancos (e um universo de outras empresas) vivem um momento de duplicidade nos esforços/entendimentos/realidades, para o atendimento de diferentes grupos de clientes, e para diferentes comportamentos de compra. Tais circunstâncias os obrigam a manter agências físicas para atendimento aos clientes, aplicativos e caixas de autoatendimento e atendimento virtual na web, conforme quadro abaixo. O que diferencia uma situação da outra, em termos de produtos e serviços, e também em termos de vantagens e desvantagens, envolve:
- Contato: adoro não precisar pedir a um gerente um empréstimo ou aumento do limite da conta pessoal, um ponto positivo para caixas automáticos e sites de autoatendimento na web. Nem todos pensam assim, acreditam que o velho e bom papo com o gerente faz toda a diferença;
- Pagamentos: pagar direto no aplicativo de celular ou no site não tem preço: 2×0;
- Saque de numerário (dinheiro): o caixa automático é muito prático, funciona por muito mais tempo que a agência: 3×0 para o digital;
- Redução de taxas de serviços: vou lhes contar um segredo, normalmente só funciona na agência, depois de uma boa fila de espera, depois de contratar um plano de previdência privada ou um plano de capitalização. Nesse caso, o primeiro ponto para o banco físico: 3×1 para o digital;
- Praticidade na hora de comprar e pagar: cartão de débito e crédito (estão falando que vão sumir também), Pix, aplicativos para pagamentos, sem dúvida nenhuma: 4×1 para o digital;
- Perdas por roubos: o que antes era um problema do banco agora foi compartilhado. Podemos ser roubados em fraudes, em assaltos e sequestros relâmpagos, mas, principalmente, em taxas e serviços abusivos, na compra de produtos e serviços que não precisamos, não queremos comprar e que não nos ajudam em nada. Nesse caso, parece-me que se trata de -1 x -1, será que é possível isso?
Caminhamos para uma digitalização cada vez maior de produtos e serviços, estamos vivendo um momento de hibridismo, meio virtual, meio tecnológico, meio de contato pessoal, mas isso tudo importa? Na verdade, queremos que funcione, que seja justo em suas demandas, que seja sincero no que nos cobra. Pode parecer pouco, mas conseguir isso já pode trazer bastante satisfação.
(*) Elton Ivan Schneider é diretor da Escola Superior de Gestão Comunicação e Negócios do Centro Universitário Internacional Uninter.
