Por Roberto de Carvalho, Presidente da Dynatrace no Brasil
Para os varejistas do comércio eletrônico que apostam boa parte das suas fichas nas vendas de fim de ano associadas ao Natal, essa época mágica pode tornar-se um pesadelo com um e-commerce lento ou fora do ar. Algumas perguntas devem ser feitas para que não ocorra nenhuma surpresa indesejável em cima da hora. Seu site ou aplicativo está respondendo às solicitações on-line em um tempo aceitável? Seus clientes conseguem completar as transações sem encontrar erros nas ações? A experiência digital do consumidor é satisfatória em todos os canais que você oferece?
Caso alguma dessas questões seja respondida de maneira negativa, é preciso repensar sua estratégia virtual. O ponto principal é: o consumidor on-line não gosta de esperar. Sites com problemas de desempenho, em que uma página demora cinco segundos ou mais para carregar, têm uma taxa de conversão inferior. Para se ter uma ideia, um site com lentidão em cinco páginas possui taxa de conversão de 18%, enquanto um website sem esse tipo de delay consegue converter em média 38% das suas visitas em venda.
Para oferecer uma excelente experiência digital para os consumidores e usuários, é recomendável que seja feito um trabalho contínuo de monitoramento de performance e testes para a otimização de desempenho ao longo do ano – e também um acompanhamento especial prévio às datas com picos de acesso. Identificar as principais causas das falhas de funcionamento é um fator fundamental no gerenciamento virtual. Elas podem estar associadas a imperfeições de infraestrutura e rede, problemas relacionados às aplicações, dificuldades externas na conexão dos usuários, erros com dados hospedados em Nuvem e falhas com conteúdos de terceiros, por exemplo.
A performance pode parecer um aspecto invisível quando está tudo funcionando bem, mas, assim que surge um problema, ela se torna o foco principal de uma plataforma on-line. A falta de visibilidade das falhas de funcionamento é uma combinação de inexperiência na mensuração de critérios de avaliação com o pouco entendimento dos dados de monitoramento de performance.
Ao mesmo tempo em que os sites tornam-se cada vez mais complexos, muitas recomendações não são respeitadas. É comum ocorrerem erros com o uso excessivo do JavaScript, CSS e frameworks. Outro problema é a rolagem interminável, que causa atrasos na renderização inicial. A serialização de todos os tipos e a falta de princípios básicos, como conexões pouco persistentes, controle de cache e tamanhos de imagens grandes, são outros itens que afetam constantemente uma boa performance on-line.
Embora existam muitos serviços de terceiros essenciais, como publicidade, personalização e dados analíticos, esses componentes extras podem provocar um funcionamento lento e prejudicar a experiência digital. É necessário avaliar com cada fornecedor a diminuição da performance. Para gerenciar bem o desempenho de terceiros em um site, é importante reduzir o número de domínios, ter tempo de carregamento abaixo de 100 milissegundos e comparar continuamente como se comportam os diferentes fornecedores que estão na página.
Outra dica é tomar cuidado com o planejamento de projetos responsivos, ou seja, modelos de sites que se encaixam automaticamente em celular, tablet ou desktop. Esse tipo de concepção tem criado constantemente uma experiência móvel mais lenta. Vemos uma série de organizações que tentam tornar responsivo um portal pesado, construído sem as melhores práticas. A versão mobile fica quase inutilizável quando é adaptada a esse formato sem uma concepção adequada. Todos os aspectos que tornam um site mais lento, como excesso de JavaScript e muitos arquivos de fontes e tamanhos personalizados, possuem um impacto ainda maior no ambiente móvel.
Vemos ainda muitos varejistas, de todos os portes, pouco preparados para oferecer uma experiência digital consistente e contínua aos seus clientes. De que adianta esperar a data mais importante do ano para, no auge do potencial de vendas, nadar e morrer na praia?
