Por Ronaldo Stanzione, Country Manager da Verint no Brasil
Se você acha que a central de atendimento da sua empresa ainda não foi vítima de ataques de roubo de identidade e engenharia social, recomendo verificar o quanto antes porque é bem provável que estejam acontecendo com grande frequência.
A engenharia social é um ataque de interação humana em que o fraudador utiliza habilidades sociais e psicológicas para manipular o agente do call center com o intuito de obter informações pessoais e confidenciais.
Esses falsificadores são criminosos profissionais e especializados que realizam repetidas tentativas até encontrar um funcionário menos preparado ou uma brecha sistêmica. São poucos fraudadores responsáveis pela grande maioria dos ataques. Os call centers são o alvo constante de ataques de roubo de identidade e invasão de conta e essa prática têm crescido diariamente.
Os criminosos estão se aproveitando das metas agressivas de redução de custos operacionais, como resolução de chamados no primeiro contato, redução do tempo médio das chamadas, diminuição do quadro de agentes e, consequentemente, maior volume de atendimentos por dia, para driblar os agentes do call center e conseguir dados confidenciais dos clientes, como e-mail, telefone, endereço, número do cartão de crédito etc. Por outro lado, não devemos culpar os atendentes. Afinal, eles trabalham para cumprir as metas e são avaliados com base nelas.
Esse fenômeno é crescente e os executivos de diversas empresas avaliaram esse tipo de fraude como a que mais cresceu nos últimos tempos. Em uma pesquisa realizada no Reino Unido, os clientes classificaram as centrais de relacionamento como inseguras porque mencionaram que a origem dos vazamentos das informações pessoais e, consequentemente das fraudes, seja a vulnerabilidade nos centros de atendimento.
Na tentativa de bloquear os fraudadores, os agentes dos call centers realizam diversas perguntas de segurança aos clientes, que impactam negativamente no nível de satisfação e experiência dos usuários, aumentando o tempo médio das chamadas em mais de 60 segundos e, assim, elevando os custos.
O Forest Research divulgou um relatório mencionando tal problema e sugere que os call centers não deveriam somente contar com senhas básicas ou perguntas de segurança, mas utilizar a tecnologia de Biometria de Voz como uma opção eficiente e viável para autenticação dos clientes e prevenção a fraudes.
Essa solução de análise biométrica de voz permite uma rápida autenticação dos clientes, melhorando a experiência, reduzindo as fraudes e os custos operacionais.
O processo de cadastramento das vozes é simples, de forma imperceptível, e acontece em tempo real. A cada chamada realizada, é possível extrair o “voice print” (impressão da voz) de cada cliente, permitindo a criação de uma biblioteca de marcas vocais que poderão ser comparadas com as chamadas subsequentes.
A comparação das marcas vocais acontece automaticamente, de forma rápida e transparente durante a conversa, sem requerer a memorização de frases ou senhas e sem a necessidade da realização das diversas perguntas de segurança. É um processo extremamente preciso na verificação de que o cliente é realmente quem ele diz ser e, em caso negativo, é possível armazenar a marca vocal do fraudador em uma “black list” prevenindo futuros ataques recorrentes. Também é possível o compartilhamento dessa lista entre as empresas como uma forma eficiente de defesa contra esse tipo de fraude.
Com a implantação da tecnologia de análise biométrica de voz, o número de ataques nas centrais de atendimento cai significativamente. Dessa forma, essa tecnologia endereça quatro grades desafios antagônicos: autenticar os clientes de forma rápida e segura, melhorar a experiência dos usuários, reduzir custos operacionais e, concomitantemente, atuar na prevenção às fraudes.
1 Forrester Research, Inc., Market Overview: Voice Biometrics, Andras Cser and Heidi Shey, March 30, 2015.
