- As redes sociais estão crescendo a um ritmo imparável, mas as empresas continuam a usá-las quase exclusivamente para vendas e marketing
- A Altitude Software apresenta recomendações sobre como tirar o melhor partido das redes sociais prestando um bom serviço aos clientes.
São Paulo, 03 de Novembro de 2015. As redes sociais são um fato importante e incontornável na vida dos consumidores, prosseguindo com uma tendência de enorme crescimento. Com efeito, de acordo com os dados da We Are Social, no ano passado os utilizadores já investiram na sua utilização uma média de duas horas e 25 minutos por dia. No final de 2014, o número de pessoas com contas ativas em redes sociais equivalia a 30% da população mundial, o que representa um total de 1,7 mil milhões de contas em todo o mundo.
O resultado desta tendência é uma crescente ‘economia da volatilidade’, marcada pela erosão constante da fidelidade do consumidor no mundo inteiro, que, segundo dados da Accenture, resultou na perda de receitas para os fornecedores dos principais mercados, de 6,2 mil milhões de dólares em 2014, mais 26% do que em 2010.
Apesar desta realidade, os estudos atuais mostram que a interação com o cliente é ainda limitada nestas redes e que a maioria das empresas faz um uso puramente comercial dos meios sociais, com mensagens focadas apenas na promoção de produtos. Segundo dados do Eurostat, 73% das empresas dos 28 países da União Europeia utilizam as redes sociais para efeitos de marketing, enquanto 50% afirmam usá-las também para poder interagir com os clientes ou responder aos seus comentários.
A Altitude Software, fornecedor global de soluções omnicanal destinadas a melhorar a experiência do cliente, elaborou um white paper intitulado “7 Passos para Ganhar o Desafio do Atendimento ao Cliente Social”, com o objetivo de ajudar as empresas a tirar o máximo partido deste novo canal.
O documento centra-se nas sete medidas que, uma vez tomadas, permitirão oferecer uma experiência consistente através dos canais de interação, seja por voz, web, chat, email ou redes sociais. Estas últimas devem ser tratadas cada vez mais como outro canal qualquer de comunicação com os utilizadores, integrando-as em plataformas tecnológicas de serviço ao cliente, assim como nos processos de negócio já existentes.
Os sete passos para servir o cliente através das redes sociais
Na ótica da Altitude Software, para aproveitar a popularidade das redes sociais e conseguir uma atenção ao cliente omnicanal, as empresas devem aplicar esta série de medidas, utilizando os seus contact centers:
- Supervisionar os canais nas redes sociais. A partir do contact center deve-se ter acesso as redes sociais, para que a empresa possa completar o histórico das interações com o cliente, pesquisar e monitorar as interações em todos os canais. Não se trata simplesmente de poder diferenciar entre intenção e opinião, mas também de identificar as conversas relevantes.
- Unificar o serviço em todos os canais. É necessário um processo unificado e racionalizado para gerir as interações nas redes sociais em conjunto com as interações nos outros canais. Processos e níveis de serviço devem estar integrados com os dos outros canais, com as interações nas redes sociais a serem geridas pelos recursos mais adequados.
- Unificar o histórico do cliente. Para obterem uma experiência de cliente satisfatória, os contact centers devem ter disponível o histórico completo dos clientes, isto é, em cada contato entre a empresa e o utilizador, deve poder contar-se com a informação integral sobre esse cliente, mesmo que o contato seja via redes sociais. Deste modo, consegue-se uma visão mais completa e global sobre os consumidores e torna-se possível responder melhor aos seus pedidos e questões.
- Unificar conhecimentos e aplicações empresariais. Se o contact center está nas redes sociais, é de vital importância que os agentes contem com aplicações e “knowledge bases” adequadas que permitam respostas satisfatórias e adequadas a este canal. A manutenção de processos, capacidade de reporte e aprendizagem com as interações é fundamental.
- Prestar um serviço omnicanal proativo. Uma vez integrados todos os canais de comunicação possíveis, é necessário fazer uma boa utilização deles. Os agentes devem poder alternar de canal com fluidez, já que em certas situações os canais tradicionais podem ser os mais apropriados para monitorar ou abordar as incidências. Mas há também que prestar atenção ao cliente através de comunidades online, como fóruns de utilizadores, por exemplo.
- Medir o desempenho da empresa. Como em qualquer outro canal, é fundamental criar, supervisionar e medir KPI para garantir a performance, medir o serviço e melhorar a qualidade do serviço prestado.
- Incluir as redes sociais nos processos empresariais. O serviço ao cliente deve evoluir com as redes sociais e deve ser capaz de comunicar e manter as políticas da empresa, sua cultura e capacidade de serviço também neste novo canal.
Com estes dados, torna-se claro que as redes sociais são já hoje uma ferramenta imprescindível para os canais de atenção ao cliente. No entanto, o grande desafio que se apresenta agora aos serviços de contact center é o de integrar estes canais com os tradicionais, para poderem, assim, proporcionar a melhor experiência possível.
Acerca da Altitude Software
A Altitude (www.altitude.com) proporciona às empresas soluções para gerir de forma unificada todas as interações com os seus clientes. Ajudamos as organizações e empresas a posicionar os clientes no centro da sua estratégia. A Altitude uCI (Unified Customer Interaction) é uma plataforma de software de gestão de interações no contact center, modular e escalável, que integra todas as comunicações e canais de contato nas organizações.
Mais de 300.000 pessoas e 1.100 clientes em 80 países utilizam as soluções Altitude uCI para gerir o apoio ao cliente, telemarketing, cobranças, help desk, atendimento ao cidadão, etc.
A Altitude possui uma trajetória de 22 anos de reconhecimento por parte da indústria nos principais mercados a nível mundial. Conta com 12 escritórios em quatro continentes, uma sólida rede formada por 160 parceiros e obteve a certificação ISO 9001 pelo seu suporte ao cliente em todo o mundo.
Para mais informação:
Débora Moura
Marketing Altitude Software
Email: debora.moura@altitude.com
