O atual cenário do Brasil em relação ao varejo físico já está mais otimista. Considerando a diminuição significativa das restrições em relação à pandemia de Covid-19 por conta do avanço da vacinação, grande parte dos brasileiros já estão voltando às ruas para comprar. Porém, tudo isso acontece após um período complicado para os varejistas que viveram um abre-fecha intenso nos últimos anos. Segundo dados da Pnad (Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios) divulgados em setembro de 2021, quase 600 mil empresas fecharam as portas desde o início da pandemia. Nesses momentos de instabilidade, muitos encontraram no comércio on-line uma oportunidade para seguir com as vendas. Agora, a reflexão do momento é como atuar com o híbrido, misturando as vantagens do virtual no varejo presencial para oferecer qualidade máxima ao novo consumidor.
De acordo com o Índice de Performance do Varejo (IPV), organizado pelo HiPartners Capital & Work em parceria com a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), o fluxo de pessoas em lojas físicas cresceu 28% em fevereiro deste ano, em comparação com o mesmo mês de 2021. Especificamente nos shoppings centers, o aumento no movimento foi de 12%, considerando os mesmos períodos. E em termos de faturamento, os índices também são positivos: aumento de 28% nas lojas de rua e de 7% nos shoppings – também frente a fevereiro do ano passado, de acordo com dados da FX Data Intelligence, F360º e da Harmo.
Para Caio Camargo, diretor comercial da Linx, empresa especialista em tecnologia para o varejo, esse aquecimento precisa ser aproveitado de maneira inteligente pelo setor: “Embora os clientes estejam de fato mais adeptos para esse retorno às lojas físicas, a expectativa deles também ganhou proporções maiores. O comportamento do consumidor não é o mesmo do início de 2020, justamente por esse contato mais frequente com o digital durante a pandemia, com o crescimento exponencial de e-commerces e marketplaces. As pessoas passaram a comprar de forma mais conveniente e ágil por conta do virtual, e esperam encontrar um comércio presencial que ofereça o mesmo nível de conforto”. É consenso entre quem vende e quem compra que o fator experiência é ponto decisório para definir lucro e gasto. Um estudo da Opinion Box mostrou que 81% dos consumidores brasileiros gastam mais com empresas que oferecem uma ótima experiência, enquanto 88% dos profissionais de varejo que fizeram parte da pesquisa acham que os negócios que focam em experiência lucram mais.
“Quando falamos de experiência do cliente, se engana quem pensa que a jornada começa quando uma pessoa entra na loja e acaba quando sai. Ações de marketing, por exemplo, já contam como parte da experiência, assim como cada interação possível entre varejo e público. Ainda mais em tempos em que as redes sociais ditam tendências, investir na atração de consumidores a partir de canais digitais, com o objetivo de levá-los até o estabelecimento físico, pode ser uma estratégia que traz benefícios ao longo prazo. Nessa etapa, a captação e uso inteligente de dados é essencial para integrar a frente virtual e presencial”, comenta Camargo. E essa preparação não será em vão, levando em conta que uma pesquisa global da PwC revelou que a maioria dos entrevistados pretendiam gastar mais com todas as categorias listadas como opção (entre mantimentos, moda, saúde e beleza etc.) durante os primeiros seis meses de 2022.
Outro ponto que não deve sair dos holofotes do varejo nesse ano é a chegada do 5G, pelo menos nas principais capitais brasileiras. Para o físico, bombam as promessas de uma conectividade sem precedentes nos estabelecimentos, otimização logística e do maior uso de tecnologias como Inteligência Artificial (IA) e realidade virtual. Um estudo do Gartner apontou que o ramo de softwares de IA movimentará mais de US$60 bilhões apenas em 2022, que é 21,3% a mais do que os números de 2021.
“O cliente não quer mais ter que enfrentar filas gigantescas para ter o produto ou serviço desejado. A omnicanalidade deve estar atrelada à gestão, muitas vezes por meio de sistemas completos que estão implantados nos negócios. O presente já precisa ser híbrido, e o varejista pode começar aos poucos, com totens de autoatendimento, opções de pick-up in store e ship from store, sem esquecer de disponibilizar o máximo de meios de pagamento. Assim que o 5G chegar de vez, estratégias mais sofisticadas poderão ser colocadas em jogo. Para conquistar o consumidor de agora de volta às lojas físicas, é necessário estar sempre um passo à frente das expectativas”, finaliza o executivo da Linx.
