O processo de compra e venda é uma infinita relação de troca. Ele não começa no momento em que o cliente fecha negócio. Ele vai desde a primeira busca, passa pelo conhecimento sobre a marca, escuta da recomendação de outros consumidores até chegar à escolha definitiva. Cada etapa da jornada é importante, e as estratégias são diferentes para cada uma delas, mas todas elas têm algo em comum: a experiência que o cliente percebe.
Segundo os dados da “CX Trend 2022”, que ouviu 2.109 pessoas acima de 16 anos em todo o Brasil, de diferentes classes sociais, 42% dos consumidores compraram algum produto pela internet e optaram por retirar o produto na loja, ou seja, escolheram um modelo compra novo que mistura o online e offline, mesclando conforto, praticidade, economia e agilidade de cada canal.
A pesquisa realizada em 2022 por “Allin, social miner e Opinion box”, ouviu mais de 1.079 brasileiros de todas as regiões e classe social e aponta que 60% das pessoas consomem de forma híbrida, seja em lojas físicas e online.
Os resultados da pesquisa apresentam que o novo consumidor tem comportamentos híbridos e jornadas não lineares, e assume o protagonismo das decisões de canais de compra e relacionamento com a marca. Como esse novo cenário, a visão convergente dos processos de marketing, comunicação e venda, sejam pelos canais físicos ou digitais se apresenta como desafio de gestão para as empresas.
“A separação entre compra online e compra física já não pode existir mais. As jornadas não são lineares, então as estratégias e maneira como as empresas moldam seus processos e se relacionam com os seus clientes também não pode ser”, diz Priscila Calegaro, Ceo e fundadora da No!box Marketing Lab.
O marketing por dados oferece um caminho para decisões centrada no cliente
Os rastros digitais deixados em cada passo da jornada podem ser utilizados para mapear preferências, hábitos, comportamentos para ampliar o entendimento que as empresas tem dos seus públicos de interesse, para criação de experiências mais personalizadas que resultem no aumento das oportunidades de venda e permanência do cliente.
O Estudo “Discovery-led Shopping” realizado pela “GfK”, pesquisa online comissionada pelo “Facebook” com 1.032 brasileiros maiores de 18 anos no período de julho à agosto de 2020, apontou que as pessoas buscam conveniência e agilidade em suas experiências de compra e que, criar experiências excepcionais e personalizadas com foco nos clientes é mais importante do que nunca.
Segundo as informações do facebook discovery commerce, que reune uma coletânea de recomendações para empresas como resultado de estudos realizados por empresas como “Crowd DNA” e “ GFK” , as empresas devem pensar como o e-commerce pode criar as mesmas conexões que as pessoas experimentam nas compras presenciais, com mais profundidade.
Os dados das pesquisas apontam que 46% dos compradores brasileiros que fizeram compras na temporada de 2021 e usaram serviços de mensagens instantâneas para se comunicar com os vendedores o fizeram por acreditarem ser a forma mais eficiente de comunicação, enquanto 43% esperavam uma resposta mais rápida do que em outros métodos.
“O marketing por dados traz uma contribuição importante, onde as preferências pessoais, suposições e achismos de empreendedores e gestores cedem a vez para visão centrada no cliente, nas pessoas e performance”, diz Priscila Calegaro, CEO e founder da No!box Marketing Lab, startup de marketing e tecnologia que atua desde 2019 ajudando empresas a otimizarem sua estrutura de dados, ativos digitais, campanhas de comunicação e ciclos de marketing e vendas para acelerar o crescimento dos negócios.
Integração, convergência e entendimento do que move o cliente
“A especialista em experiência digitais Priscila Calegaro, explica” que as empresas que usam os dados de forma estratégica para proporcionar experiências personalizadas ganham um vantagem competitiva.
As recomendações do estudo do “Facebook discovery e-commerce” apresenta que é necessário colocar os clientes e suas preferências de mídia e conteúdo em primeiro lugar para encontrar o ponto ideal entre o engajamento do topo do funil e a conversão da parte inferior em ambientes digitais para ampliação de oportunidades.
Mas o desafio é ainda maior para as empresas de pequeno porte que lidam com a falta de recursos necessários, seja tempo, dinheiro ou pessoas para realizar análises de mercado e utilizar seus dados transacionais e de relacionamento de forma mais estratégia e que as ajudem a gerar negócios.
Segundo os dados da pesquisa recentes do “Sebrae”, as pequenas empresas movimentam 70% dos empregos gerados de carteira assinada no Brasil. “Há uma lacuna que precisamos cobrir e fortalecer a cultura de dados nas empresas se mostra fundamental para sobrevivência dos negócios, pois contribuiu de forma direta na redução das taxas de mortalidade das empresas”, explica a especialista Priscila Calegaro.
