Especialista ensina como aprimorar toda a jornada de experiência do consumidor
Com a semana do consumidor, muitas empresas apostam em conquistar novos clientes. Apesar da prospecção ser importante, a fidelização é uma tendência que ganhou ainda mais força em 2023 por conta do cenário de inflação. Para Bruno Stuchi, fundador e CEO da Coaktion, ecossistema de transformação digital em CX que atua por meio das marcas Aktie Now, Droz, Callwe e Workise, as marcas que colocam o consumidor no centro do modelo de negócios são recompensadas com recorrência.
“Adotar um atendimento customer centric não é uma tarefa fácil quando a alta performance ainda não é uma realidade”, aconselha Bruno. Para ajudar os executivos a entenderem como implementar o conceito de alta performance em seus departamentos, o CEO enumera algumas dicas de como vencer um dos principais desafios das empresas: proporcionar uma experiência encantadora para os seus consumidores.
- Processos manuais mitigam performance
A otimização de tempo e de processos é de suma importância para que os times tenham alta performance. Tendo isso em mente, as atividades manuais precisam ser eliminadas, pois estão na contramão de tal ideia. O apego a processos manuais pode resultar em inconsistências de informações, lentidão nos processos, perda de tempo, retrabalho e atrasos de entregas. A solução para esse cenário é investir na automatização; na área de atendimento, automatização resultará em eficiência da equipe e fidelização de clientes.
- Uso estratégico da política de feedbacks
Ouvir e entender o que os consumidores têm a dizer sobre o serviço ou produto entregue é uma iniciativa interessante para a empresa. A devolutiva dos clientes pode ajudar a identificar erros e falhas, bem como sinalizar que determinada estratégia está no caminho certo. Dessa forma, ao pautar os ajustes internos na experiência dos usuários, a marca consegue otimizar tempo e recursos. Para não depender apenas de feedbacks voluntários, a implementação de pesquisas e métricas de satisfação pode ser útil.
- Cultura incomparável
De acordo com Bruno, apesar do aparato tecnológico ser importante, outro fator essencial para a alta performance é ter uma cultura organizacional na qual os times sintam que agem sob o mesmo propósito. Tal relação de causa e efeito acontece, pois o rendimento das equipes, inclusive a de atendimento, se baseia nos valores da empresa. Sendo assim, quando uma marca tem pilares bem definidos e líderes incentivadores, uma equipe com alta performance é o resultado natural do ambiente.
Sobre a Coaktion
A Coaktion é um ecossistema de soluções e produtos digitais para a transformação digital da Experiência do Consumidor (CX) tanto no Brasil como nos EUA, a partir da atuação das suas empresas: Aktie Now, Droz, Callwe e Workise. O ecossistema possui parcerias com players globais e locais como Zendesk, Monday.com, Playvox e Reclame Aqui. O grupo fundado por Bruno Stuchi, já contribuiu com a melhoria dos processos de atendimento de +300 empresas em segmentos como Varejo, Tecnologia, Transporte, e Finanças, e impactou mais de 100 milhões de clientes de clientes como Magalu, Electrolux, Loft, Centauro e QuintoAndar e Tottus.
