Conheça as tendências de atendimento para 2017 elaboradas pelo NeoTeam
Experiência do consumidor, atendimento e relacionamento com clientes: as empresas que não estiverem com o cliente centralizado em suas estratégias, irão perder cada vez mais espaço.
Eu sempre bato nessa tecla por aqui e vou reforçar mais uma vez: nos próximos anos, a experiência vai ser o principal motor competitivo dos negócios, segundo uma previsão da Gartner que vem se provando assertiva.
E vamos ainda mais longe, lembrando que pelo menos 50% dos investimentos nos próximos anos serão dedicados à experiência do consumidor, segundo a mesma previsão.
Mas não é só a Gartner que faz suas previsões! O NeoTeam se reuniu em um mega brainstorm e saiu com 16 previsões sobre atendimento e relacionamento com clientes para 2017.
Desde empoderamento de operadores à tecnologia de ponta, vamos ver grandes mudanças e quem não acompanhar as demandas do consumidor 3.0, vai ficar de fora.
Você pode ver as previsões nesse vídeo aqui, ou cada uma delas em detalhes depois.
1 – Conveniência
Mais que rápido, precisa ser conveniente. Em 2017, o consumidor não quer se esforçar para ser bem atendido. Na verdade, ele está esperando receber as coisas de mão beijada – e isso é um grande diferencial.
Curiosidade
Qual o nosso bem mais valioso? Tempo!
A Amazon está investindo fortemente em conveniência. São serviços de entrega via drones (aumentando a velocidade da entrega de produtos, eliminando problemas com o trânsito, etc), atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, ao vivo, para ajudar os usuários nas funcionalidades do Kindle e até o cadastro de usuários para fazerem suas próprias entregas.
Spotify te entrega todas as músicas que você quer diretamente no seu celular, a Netflix te possibilita ver filmes e séries de maneira totalmente digital, por uma assinatura mensal com preço bem abaixo do que você pagaria nas mídias físicas ou no cinema (considerando também a economia em recursos intangíveis).
Esses são alguns dos grandes exemplos do mercado. Mas o que você pode fazer?
2 – As empresas boas em atendimento serão referência
O atendimento está ficando melhor: tem mais empresa fazendo atendimento bom, e as que não acompanharem esse ritmo vão ficar com a imagem mais arranhada.
Curiosidade
Atendimento ruim faz empresas perderem dinheiro e isso não é novidade. No entanto, talvez nem sempre tenhamos a dimensão do quanto isto custa. Estudo realizado pela Newvoice revela que aproximadamente 62 bilhões de dólares em receita foram perdidos por conta de uma experiência ruim em 2015.
3 – Atendimento vs Preço
Valor, experiência e atendimento são mais importantes que preço: especialmente no Brasil, quanto melhor o atendimento, mais chances de continuar competitivo!
Curiosidade
Os consumidores admitem que a personalização é fundamental para fazer negócios. Estudo da Infosys aponta que 86% dos consumidores dizem que a personalização cumpre uma função importante em suas decisões de compra.
4 – Autoatendimento: o consumidor sabe se virar
As empresas vão expandir os canais de autoatendimento finalmente. Vão perceber que isso é uma demanda real.
Curiosidade
O autoatendimento no Brasil ainda não é majoritário entre as empresas, mas os consumidores brasileiros demandam isso mais do que podemos imaginar: segundo último estudo da Microsoft, 98% dos brasileiros já esperam que as empresas ofereçam algum canal de autoatendimento.
5 – Relacionamentos reais
A gente vai ter mais operadores empoderados pra relações reais, que vão conhecer muito bem do que tão falando. Enquanto a tecnologia faz o trabalho chato, as pessoas vão fazer relacionamento.
Curiosidade
De acordo com pesquisa da American Express, a Customer Service Barometer, 99% dos consumidores entrevistados disseram que ter uma resposta satisfafória ou estar conectado com alguém que tenha conhecimento sobre o assunto (98%) são requisitos importantes para uma ótima experiência. Quando esses requisitos são cumpridos, os entrevistados dizem que personalização e apreciação são chaves para a experiência evoluir de ótima para excelente.
6 – Máquinas vão ajudar na construção de relacionamentos
Máquinas e Inteligência Artificial estão cada vez mais presentes no atendimento. Às vezes, vão substituir o trabalho humano, mas o principal é que vão ajudar operadores e gestores na tomada de decisões.
Saiba mais
Falamos sobre a relação entre máquinas e seres humanos no futuro do atendimento e relacionamento com clientes. Você pode ver o artigo completo aqui: Menos humanos, mais humanidade. Com vocês, o futuro do atendimento.
7 – Satisfação vai ser a métrica-chave
Métricas de produtividade (TMA, nível de serviço, etc) vão perder espaço para a métrica que realmente importa no final: a Satisfação dos Clientes.
Curiosidade
Apesar de ser a métrica mais importante, a satisfação dos clientes tem caído constantemente ao longo dos anos.
Um estudo chamado Customer Rage, realizado nos Estados Unidos, confirma isso.
Em 1976, estudo da Casa Branca revelou que 23% dos consumidores se sentiam completamente satisfeitos ou receberam mais do que esperavam. Esse número caiu para 17% em 2015.
Saiba Mais
Escrevi um artigo que detalha com dados e insights o quanto o consumidor está insatisfeito. Veja aqui: http://blog.neoassist.com/consumidor-insatisfeito/
8 – Customer Success: buscando o sucesso do cliente
Mais foco em Sucesso do Cliente: apesar de ser um conceito conhecido, Sucesso do Cliente vai ganhar mais popularidade. Vamos nos empenhar em fazer os clientes alcançarem seus objetivos e vencerem seus desafios!
9 – Todo mundo vai falar de atendimento
Atendimento ao cliente e experiência do consumidor vão ser assuntos falados e discutidos amplamente em todos os campos de negócios.
10 – Marketing ♥ Relacionamento
Marketing e relacionamento vão estar cada vez mais mesclados, conforme o consumidor 3.0 vai ter cada vez mais poder de espalhar informações positivas e negativas sobre as empresas.
11 – Atendimento proativo
Atendimento proativo vai ser diferencial. Se você quiser se diferenciar em 2017, chegue no seu cliente com a solução antes que ele perceba o problema.
Curiosidade
Estudo conduzido pela Ameyo mostra algumas vantagens estatísticas do atendimento proativo.
- Aumenta a fidelidade dos consumidores. Tomar a iniciativa para prestar suporte pode aumentar a taxa de retenção de clientes de 3% a 5%.
- Diminui o número de chamadas. Você vai conseguir identificar problemas mais rápido, resolvendo-os com mais eficiência e conseguindo aplicar as soluções em escala, evitando que novos contatos sobre aquele problema sejam realizados.
- Você pode controlar a comunicação. Os clientes falam de você, seja no privado, em alguma situação específica ou, com o poder da Internet, publicamente. Ser proativo vai te dar uma chance de controlar a conversa e direcioná-la de um jeito mais favorável.
12 – Menos telefone
O consumidor vai usar cada vez menos o telefone. Canais alternativos, como mídias sociais, chat, email e atendimento inteligente estão ficando mais populares e até mais efetivos.
13 – Agilidade!
A gente quer respostas rápidas! Uma das principais tendências de atendimento pra 2017 é que o tempo médio de resposta das boas empresas vai diminuir drasticamente. Mas o consumidor quer mesmo é que seja instantâneo – e sem perder a qualidade.
14 – Atendimento personalizado
A tecnologia vai permitir mais interações e atendimentos personalizados. Pensa nisso: como você pode criar uma experiência personalizada pro seu cliente? Isso vai ser diferencial em 2017.
15 – Revolução Omnichannel
As empresas vão começar a integrar todos os seus canais e pontos de contato em um único software, uma única plataforma que consiga registrar o histórico de cada consumidor e prover suporte para relacionamento com clientes. Tecnologia integrada, todos os canais, uma só experiência.
Curiosidade
O sucesso de uma operação omnichannel vem sendo comprovado por diversas centrais de atendimento. Estudo desenvolvido pelo Aberdeen Group revela alguns dados:
16 – Jornadas de Relacionamento
O conceito de jornadas de relacionamento vai ser cada vez mais utilizado. Ao invés de pensar em interações pontuais com cada cliente, as empresas vão precisar pensar em toda a jornada de relacionamento, considerando os momentos antes, durante e depois da venda.
Saiba mais
Desenvolvemos o conceito de Jornada de Relacionamento com o Cliente em seis passos, comparando-a com a jornada que pessoas normalmente vivem em relacionamentos amorosos. Você pode ver a Jornada completa aqui: Os 6 Passos da Jornada de Relacionamento com o Cliente.
Conclusão
Desenvolvemos essas previsões com muito carinho e estudo e esperamos que você possa tomar as melhores decisões para sua central de relacionamento em 2017.
De qualquer forma, nós sabemos que existe muito conteúdo e muito para aprender sobre relacionamento com clientes. Pensando nisso, organizamos nosso conteúdo de um jeito bem legal para te mandar de maneira personalizada, por email, toda semana.
São infográficos, vídeos, eBooks e artigos, organizados por assunto de interesse (satisfação de clientes, redução de custos, métricas, etc) que vão te ajudar na sua própria jornada.
