Se pudéssemos resumir o marketing jurídico em uma única palavra esta seria relacionamento.
E relacionamento tem como base a comunicação entre os envolvidos.
Assim, por decorrência lógica, errar na comunicação com clientes é cometer erros no marketing jurídico estratégico.
Neste sentido, as 10 dicas de comunicação abaixo escritas por Eduardo Ruano podem ser plenamente utilizadas para estreitar a relação com clientes e ajudar no próprio marketing jurídico.
1. Falar sem ouvir
Como disse Goethe, “falar é uma necessidade, escutar é uma arte.” É provável que as pessoas já imaginem o quão desagradáveis podem ser as situações que acontecem a partir de uma simples falha de ouvir. A negligência de escuta é um hábito muito comum, e um problema fundamental. Uma marca registrada de má audição é quando a pessoa fala interminavelmente (como em um monólogo) ou não faz qualquer pergunta relacionada ao que o outro falou (como se acometida por alguma distração). Habilidades pobres de escuta resultam em falhas de comunicação, oportunidades perdidas, além de menor produtividade devido a erros e esforços redundantes.
2. Interromper
Todos nós temos uma coisa em comum quando falamos: queremos ser ouvidos. As pessoas que interrompem as outras com frequência podem acabar cortando uma linha de raciocínio, e comprometer a integridade da mensagem. Às vezes, o ato de interromper é inevitável, mas são poucos que fazem isso quando é realmente necessário. Apesar de muitos acharem que suas interjeições (ou intromissões) são importantes para complementar o que o outro está dizendo, isso também pode demonstrar uma falta de envolvimento. Como disse o escritor e pintor Malcolm de Chazal, “a melhor forma de ser escutado é fazer de cada ser um auditório completo e, do auditório inteiro, um único ser”.
3. Mergulhar em distrações
Vivemos em terras rodeadas por mares de distração, e estes não saem de nosso horizonte. A revolução digital facilitou a hipercomunicação, mas tornou mais difícil, para qualquer um, ouvir. Celular, tablet e notebook, por exemplo, são ferramentas cruciais de comunicação, e por isso nós abusamos delas. No entanto, quando alguém solicita nossa atenção ou está nos falando algo e, ao mesmo tempo, ficamos mergulhados nas águas profundas da distração, isso demonstra uma clara falta de respeito, um péssimo hábito de comunicação, e o mais claro sinal de ruído.
4. Envolver em multitarefas
Independentemente de quem estamos falando, as conversas merecem total atenção, e não apenas olhares indiferentes por estarmos envolvidos em multitarefas simultâneas. Esse é um hábito do qual todos são passíveis de ser culpados. Mesmo que estejamos realizando uma atividade simples que permita uma conversa sincronizada com outra pessoa, corremos o risco de quebrar o canal de comunicação ao direcionar nosso foco para diversos alvos.
5. Evitar contato presencial
Grande parte das pessoas gosta da conveniência de mensagens de texto e e-mail. Porém, priorizar o contato à distância, ao invés do presencial, nos torna preguiçosos e condescendentes, além de sinalizar uma falta de prioridade em relação a não estar junto com a pessoa. Se é possível explicar para alguém, cara a cara, aquilo que tentamos comunicar por mensagens, então as razões para evitar o contato direto são produtos de uma escolha. Para a outra pessoa, isso pode ser decepcionante. A variedade infinita de recursos de comunicação facilitou a troca verbal, mas também impôs grandes distâncias. Esse mau hábito, se não for contornado constantemente, pode se tornar enraizado.
6. Entrar em embate
Há conversas que vão da paz à guerra em instantes. Algumas pessoas discutem para testar suas ideias, enquanto outras discutem simplesmente porque gostam de provocar. Esse mau hábito de comunicação faz de uma pessoa alguém difícil de interagir, ao mesmo tempo que abduz o outro a reagir de forma igualmente ofensiva ou indecorosa. Ou seja, combater a outra pessoa enquanto está falando pode ser um ato recíproco e automático, quando claramente indica uma resposta explosiva para um sinal de comunicação primário. Impor vontade sobre a outra pessoa através de discussões destrutivas é um mau hábito comum que, em sua veemência implacável, dificilmente melhora a oratória e a essência da mensagem transmitida.
7. Fazer perguntas mal-intencionadas
Nem sempre é melhor fazer perguntas, para alimentar a conversa, do que fazer nenhuma. Algumas questões não são neutras. As perguntas fazem melhores conversas, mas podem causar problemas se a outra pessoa interpretá-las como sendo mal-intencionadas. Alguns problemas de comunicação refletem em habilidades de questionamento precárias. Perguntas defeituosas contribuem para muitas falhas de conversação e podem adicionar ansiedade defensiva, retração, repulsa e má vontade para interações. Algumas perguntas são suscetíveis de sufocar diálogos, mesmo que o propósito tenha sido a progressão produtiva da conversa.
8. Contatar alguém somente quando precisa
Esse é um dos principais hábitos de comunicação ruins. As pessoas acometidas por esse hábito costumam contatar outra pessoa quando tem algum problema, estão a caça de trabalho, precisam de uma referência ou buscam algumas ideias. Nesses períodos de necessidade, as conversas são solicitadas mais por conveniência do que por consideração. Seja qual for a razão pela qual as pessoas fazem isso, não deixa de ser desagradável para quem recebe esse tipo de mensagem sazonal. Afinal, ninguém gosta de sentir que está sendo usado.
9. Não retornar mensagens de texto, telefonemas ou e-mails
Esse é outro mau hábito de comunicação bastante comum. Em algumas comunidades e culturas de trabalho, não retornar mensagens de outra pessoa é uma verdadeira violação de conduta, enquanto em uma sociedade hiperconectada, não retornar outra pessoa é uma prática rotineira e até supérflua. Seja por ignorar alguém ou por não desejar a continuidade da comunicação, muitas pessoas preferem dar fim a uma conversa sem precisar dizer algo.
10. Contar mentiras
Todos nós mentimos, por razões diversificadas, e não é curioso o fato de que alguém possa ser tão descredenciado por ter o hábito recorrente de mentir. Não importa que a mentira seja para evitar ferir os sentimentos de alguém ou proteger, poucas pessoas estão dispostas a confiar em alguém que mente em constância. Veracidade exige coragem e, essencialmente, habilidade, ao passo que mentir exige flexibilidade e pode ser um ato de manipulação. Sim, a verdade pode ferir, muitas vezes, mas as mentiras tendem a ser, no devido tempo, mais prejudiciais ainda.
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Importante que ao nos comunicarmos melhor com o cliente e estreitarmos assim nosso relacionamento, seremos mais importantes ao olhos do cliente e, portanto, mais cotados na contratação dos serviços prestados.
Neste sentido, devemos compreender que ter produtos claros para ofertar, fazer uma comunicação direta, objetiva e com foco no que interesse para o cliente, aliado a não cometer estes erros de comunicação acima descritos, teremos resultados efetivos em nossas ações.
Temos bastante material para pensar e principalmente por a mão na massa!
#MãosaObra!
